Dive deep을 통해 일구는 최상의 고객경험 — Nelly님의 이야기

쿠팡페이에는 사용자 행동을 분석하여 인사이트를 도출하고, 고객이 가장 쉽고 편리한 결제를 할 수 있도록 설계하는 Fintech UX팀이 있습니다. 오늘은 Fintech UX팀의 리더 Nelly님을 통해 UX Designer와 UX Researcher가 어떻게 쿠팡페이의 서비스 발전에 기여하는지 알아보겠습니다.

자기소개 및 담당업무 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 쿠팡페이 Fintech UX의 Nelly입니다. 작게는 Fintech 조직의 운영 서비스들에 더 좋은 경험을 전달하기 위한 디자인 일관성과 UX 사용성을 보는 일을 하고 있고요. 크게는 쿠팡 전사적으로 요청되는 간편결제 flow를 잘 제공하고 일관된 경험을 전달하기 위한 UX도 검토하고 수많은 타 도메인의 담당자들과 조율하는 역할을 하고 있습니다. 그 외에도 필요하다 싶으면 A/B 테스트도 설계하고, program sheet도 만들어서 플래닝도 하면서 필요한 곳에 언제든지 찾아가서 일하고 있습니다.

쿠팡페이 UX 팀의 일하는 방식이 궁금합니다. 디자인이 탄생되기까지의 과정을 들려주실 수 있나요?

쿠팡페이 UX팀 분들은 다들 엄청 프로페셔널 하십니다. 그렇기 때문에 주어진 요청사항에 의해 업무를 진행하지는 않고요. 보통은 쿠팡페이에서 운영되고 있는 다양한 product들이나 비즈니스의 이슈가 생기는 곳이라면 언제든지 UX로 제안을 드리고 있고 해당 과정에서 PA (Product Analytics), PO (Product Owner), Engineer, QA (Quality Assurance) 분들과 아주 긴밀하게 한 팀처럼 일하고 있습니다. 그 사이에서 가시화되는 모든 것들이 디자인이라고 할 수 있어요.

쿠팡페이 UX 디자인 만의 특징은 무엇인가요?

쿠팡페이 UX는 다른 도메인들처럼 화려하지 않습니다. 그래픽 요소들과 이미지로 구성된 서비스가 아닌 중요한 결제 경험을 다루는 곳이기 때문입니다. 그렇기 때문에 고객이 보는 화면과 UX는 단순할 수 있지만 그 단순화된 경험을 제공하기 위해 법적인 이슈를 해결하고, 주문-결제-수신 데이터 간의 복잡한 시스템도 확인하고, traffic도 고민하면서 정말 수십 번을 점검합니다. 그 어떤 조직보다 “Deep Dive”가 생활화된 팀이라고 볼 수 있습니다.

Fintech UX팀에 요구되는 다양한 역량 중 Nelly님께서 가장 중요하게 보시는 것은 무엇인가요?

저는 ownership입니다. 저희 팀 분들도 각자 맡고 있는 도메인에 대한 애착도 있고 목표의식도 뚜렷하게 가지고 계신데요, 내가 만드는 서비스가 사회에 어떤 영향을 끼치게 되는지, 내가 그린 디자인이 어떤 사용자 반응을 얻는지 그리고 stakeholder들이랑 잘 협업하려면 어떻게 해야 하는지 스스로 정의하고 스스로 만들어 나갈 때 가장 좋은 UX가 나올 수 있다고 생각합니다. 다들 그렇게 해주시고 계시고요. 디자이너의 one-pager도 쓰고 있어요. 그러면서 각자의 성공 스토리도 만들어가고 포트폴리오도 쌓아가고 있는 것 같습니다. 이 요구사항은 쿠팡의 리더십 원칙과도 동일해요.

개발 조직과도 이루어지는 긴밀한 협업

쿠팡페이 UX팀 지원자분들께 전하고 싶은 쿠팡페이의 매력을 말씀해 주세요.

하고 싶은 방향이 비즈니스 적으로 좋은 영향을 줄 수 있고 리소스가 많이 들지 않는다면 누구든지 자발적으로 의견을 낼 수 있습니다. 오시면 많은 걸 시도해 보고 또 배우면서 성장해 나가는 자신을 만날 수 있습니다.

더 나은 UX 디자인을 위해 요즘 특별히 공부하거나 관심 갖고 계신 것이 있나요?

저는 요즘 data를 자주 봅니다. 결국 저희가 만들어나가는 화면들을 고객들이 어떻게 바라보고 있고 어떤 식으로 행동하는지 확인할 수 있는 건 data 만한 게 없거든요. PA (Product Analytics)분들이 만들어주신 dashboard들을 보고 리서치 인사이트를 찾고 프로젝트 아젠다도 찾습니다. 개인적으로 공부하는 건 Figma에요. 디자인 툴 프로그램인데 계속해서 신규 기능을 내고 있고 design system과 협업에 최적화된 툴이어서 열심히 따라 하고 보고 있어요.

Nelly님은 스스로를 어떤 UX 디자이너라고 생각하시나요?

저는 늘 디자이너로서는 부족한 사람이라고 생각합니다. 그래서 다방면에 필요해 보이면 적극적으로 참여하고 제가 할 수 있는 일들을 찾아서 하고 있는데요. 그렇다 보니 UX 디자이너로서의 전문성은 별로 없다고 생각하고 그냥 함께 일하는 분들에게 제가 있어 든든해하는 모습을 보면서 만족하는 편입니다. 굳이 단어로 정의하자면 ‘여러 사람에게 도움이 되는 사람이 되고 싶은 UX 디자이너’ 인 것 같습니다.

다음 인터뷰 타자를 정해주시고 그 이유도 말씀 부탁드립니다.

Fintech Merchant팀의 Rapha님께 다음 순번을 넘겨 드립니다. 요즘 Global Payment를 진행하면서 많은 부분에서 가르침도 받고 스스로 공부도 많이 되고 있습니다. Global Payment의 전문가이신 Rapha님의 인터뷰를 통해서 어떤 해오셨고 앞으로 무슨 일들을 같이 하면 좋을지 엿보고 싶습니다.

업무로 바쁘신 중에도 흔쾌히 시간을 내어주신 Nelly님께 깊은 감사 인사를 드립니다.

쿠팡페이에서 인재를 채용 중입니다.
관심이 있는 분들께서는 링크를 통해 자세한 내용을 확인 부탁드립니다.
많은 관심과 지원 바랍니다.