쿠팡 고객 만족의 숨은 히어로, Logistics Operations Center 팀을 만나다

2025년 4월 1일 화요일 분 (읽는시간)

두 분 자기 소개 부탁드립니다.

Zoey: 안녕하세요, 저는 Logistics Operations Center 팀, 줄여서 LOC 팀에서 Senior Manager를 맡고 있는 Zoey 입니다. 2020년 9월에 입사해서 어느덧 5년차가 되었네요. Logistics Operations Center 팀은 Logistics 조직의 컨트롤 타워 역할을 하고 있어요. 물류센터에서 출고된 제품이 고객에게 배송되기까지의 전 과정을 모니터링 하고 있는데요, 라스트 마일 내 허브와 서브 허브로 이동하는 과정에서 일어나는 모든 이슈를 관리하는 실시간 관제 역할을 수행하고, 리스크를 최소화 할 수 있도록 각 유관부서와 빠르게 소통하고 있어요.

LOC팀의 또다른 중요한 업무는 필요한 부서에게 비저빌리티 (visibility)를 제공하는 것이에요. 이슈가 해결된 이후에는 프로세스 내에 어디에서 결함이 발생된건지, 캠프나 간선 등과 같이 특정 구간의 문제였는지, end-to-end 가시성을 확보하여 유관 부서들이 빠르게 개선할 수 있도록 비저빌리티를 제공하고 있어요. 팀에서 분석하고 취합한 자료는 리더십 의사결정의 중요한 근거자료로도 사용되고 있어요.

Leia: 안녕하세요, 저는 작년 9월에 입사한 Leia 입니다. 저는 현재 물류 네트워크 중에서도 미들마일에서 발생하는 실시간 이슈에 대응하고 있어요. 특히 고객에게 약속된 배송기한이 지켜질 수 있도록 배송과 관련된 데이터를 매일 모니터링하고 분석, 보고하고 있어요. LOC 팀은 실시간으로 전체 과정을 모니터링 하기 때문에 특정 구간별로 업무가 나뉘어져 있지는 않지만, 이렇게 미들마일에 포커싱 한다거나 필요한 영역을 집중해서 보는 경우는 종종 있어요. 하지만 결국 전체를 다 보아야 하는 것이 핵심이에요.

Leia님은 입사 이전 경력이 어떻게 되시나요? 그리고 해당 경력이 입사하는 데 혹은 현재 하시는 업무에 어떻게 도움이 됐다고 생각하시나요?

Leia: 첫 직장으로는 대학병원에서 의료 데이터를 다루는 일을 했어요. 데이터를 분석하고 질병을 예측하는 연구를 했는데요, 의료 데이터가 워낙 방대하기 때문에 데이터를 구조적으로 이해하고 데이터 속에서 인사이트를 도출해내는 능력을 그때 길렀던 것 같아요. 그 이후에는 리서치 회사에서 기업 정보 데이터나 설문조사 데이터를 분석하면서 실무에서 데이터를 어떻게 활용해야 하는지, 문제는 어떻게 정의하는 지에 대한 경험을 얻었어요.

다양한 데이터를 접한 경험 덕분에 기본적으로 데이터를 접하는 것에 대한 두려움은 없었어요. 새로운 데이터나 구조에 대한 적응력이 높아졌고, 특히 데이터 흐름을 빠르게 파악하고 데이터 기반의 현상을 이해하는 역량을 키웠던 부분이 LOC팀에서 근무하는데 많은 도움이 된 것 같아요.

물류 데이터의 경우 실시간으로 업데이트가 되어요. 과거에 다룬 데이터는 어느 정도의 커트라인이 있던 반면, 여기에서는 실시간으로 데이터 변화가 있어요. 조금 어렵게 느껴질 때도 있지만 그래도 과거 경험 덕분에 실시간 데이터에 대한 벽이 크게 높지는 않은 것 같아요.

Zoey님은 쿠팡이 첫 회사인 것으로 알고 있는데요, 어떠한 이유로 첫 커리어를 쿠팡에서 시작하기로 결심하게 되었나요?

Zoey: 사실 취업 준비를 했을 당시에는 다른 회사의 정규직 포지션과 쿠팡의 계약직 포지션을 두고 고민했어요. 쿠팡에서는 6개월의 계약직 포지션을 제안 했었거든요. 그런데 6개월만 다니고 그만둔다고 하더라도 경험적으로 더 많은 것을 얻을 수 있는, 계속해서 성장하는 회사를 경험해보고 싶었어요. 안정적인 조건도 중요하지만 저는 더 값진 경험을 얻고자 했어요. 그 결정에는 사실 리더 분과의 면접에서 느낀 에너지, 회사의 비전, 평등하게 일할 수 있는 글로벌한 문화가 큰 역할을 했어요. 6개월동안 내가 하고자 하는 것에 달렸다고 믿었고, 그렇게 여기까지 올 수 있었네요.

두 분은 어떻게 물류 쪽으로 커리어로 결심하게 되셨나요?

Zoey: 저는 물류학과를 나오다보니 자연스럽게 쿠팡으로의 입사를 생각하게 되었어요.

일반적으로 물류업계에서 여성이 일하기 쉽지 않다는 인식이 있는데 저는 이를 오히려 기회로 생각했어요. 업계에서 여성 인재들이 희소하다는걸 반대로 생각하면 제가 역량을 발휘하고 인정받을 수 있는 기회가 더욱더 있다라는 긍정적인 의미로 받아들였던거 같아요.

Leia: 저는 쿠팡을 정말 오래전부터 많이 쓰고 있는 와우회원이면서 ‘쿠팡없이 어떻게 살았을까?’의 표본인 고객인데요, 저는 늘 쿠팡의 배송시스템이 고객의 입장에서 놀랍고 항상 이 시스템에 대해 궁금증을 가지고 있었어요. 다만, 제가 물류에 관한 경험이 없다 보니 진입장벽이 높아 보였지만, 빠르게 변화하는 시대에 맞춰 빠르게 성장하는 경험을 하고 싶어 쿠팡이라는 회사로 도전했어요. 쿠팡이라는 서비스를 사랑하는 고객의 마음으로, 임직원이 꼭 되고 싶다는 생각에 큰 망설임 없이 쿠팡으로의 입사를 선택했어요.

LOC 팀에서 일하시면서 가장 어려운 점과, 성취감을 느꼈던 적이 있으신가요?

Zoey: 가장 어려운 점은 내가 어제 알았던 회사와 오늘 다니는 회사가 같지 않고, 내일은 또 달라질거라는 점이에요. 회사의 성장이 지속되는 만큼 조직의 변화나 업무의 속도감도 굉장히 빨라서인데, 이 점이 힘들기도 하지만 저처럼 지속적인 변화를 추구하고 이에 성취감을 느끼는 분들에게는 엄청난 장점이라고 생각해요.

가장 성취감을 느꼈던 경험은 기존 유통망에서 소외됐던 도서산간 지역까지 자체 배송을 통해 로켓배송을 확장했던 프로젝트였어요. 배송에 제약 조건이 많았지만 효율성을 증가시켜 물류 사각지대도 쿠세권으로 만드는 도전 과제였는데, 처음에는 불가능하다고 생각했던 것이 결국 성공적으로 끝났을 때, 해냈다는 성취감이 컸던 것 같아요.

Leia: 입사 후 물류 관련 용어에 대해 개념이 정립되지 않은 상태에서 업무를 시작하니, 처음에는 이미 익숙해진 동료들의 업무속도 보다 스스로의 업무 속도가 느리다고 느껴서 힘들었어요. 아직은 많은 프로젝트를 해보지는 않았지만, 현재까지는 물류 운영 상황에 따라 시스템 설정을 변경하고 수정하는 업무를 맡아서 진행하고 있는데, 이를 통해서 이슈 없이 고객과 약속한 시간에 배송을 할 수 있게끔 하는 것들이 가장 뿌듯한 업무인 것 같아요.

LOC팀에 도전하고자 하는 후보자/지원자에게 공유할 수 있는 팁 혹은 지원자 분들께 꼭 전하고 싶은 말이 있으신가요?

Zoey: Logistics 조직은 물류 최전선에서 변화를 수용하고 있는 팀이기 때문에 신규 팀 생성, 확장 등 변경이 비교적 많은 편이에요. 그래서 저희 팀 뿐만 아니라 많은 팀들이 JD 만 보고는 정확한 업무에 대해 파악하기 어려울 수 있는데, 리크루터, 지인, 물류 커뮤니티 등 다양한 네트워크를 활용해서 해당 팀이 정확하게 어떠한 업무를 하고 있는지 알고 후보자님들이 지원하신다면 가장 좋을 것 같아요. 또, 본인이 가지고 있는 강점과 경험들을 쿠팡의 리더십 원칙(Leadership Principles)과 연결해보는 작업을 해보면, 어떤 질문이든 답변하는데 어려움이 없으실 것 같아요.

마지막으로 하고 싶은 말은, LOC 팀에 도전해보시면 절대 후회하지 않으실 것이라 생각해요.

Leia: 저도 Zoey 님이 말씀하신 것 처럼, 쿠팡의 리더십 원칙에 따라 제 역량을 나열해보는 준비를 열심히 했어요. 기본적으로 쿠팡의 15가지 리더십 원칙에 맞춰 준비했고, 특히 나에게 더 부합하다고 생각되는 항목들에 대해서는 구체적인 사례를 바탕으로 답변했어요. 제가 미래의 후보자 분들께 전하고 싶은 말은 LOC팀은 모든 일에 오너십을 가지고 일할 수 있는 환경이에요. 같이 근무하시는 동료들이 훌륭한 분들이 많기 때문에 열정이 있으시면 정말 좋은 기회라고 생각해요.

입사 후 Leia 님이 느끼는 LOC팀에서 업무하는데 가장 중요한 역량이 무엇이라고 생각하시는지요?

Leia: 가장 중요한 역량은 ‘소통’ 이라고 생각해요. 저희 팀은 실시간 대응을 하고 있기 때문에 운영업무에 있어 소통이 제대로 이루지지 않으면, 이슈를 대응하거나 문제 해결하는 데 어려움이 있을 수 있어요. 뿐만 아니라, 운영 외적으로도 다양한 프로젝트가 진행되고 협업하는 부서들이 많다 보니, 소통이 제대로 되지 않으면 프로젝트도 지연될 수 있고 궁극적으로 고객경험까지 영향을 줄 수 있기 때문에 '소통'이 제일 중요하다고 생각해요.

매니저로서 팀을 이끌 때, 팀원들의 어떠한 역량을 키워주기 위해서 특별히 신경 쓰시는 부분이 있으실지요?

Zoey: 제가 쿠팡에서 약 4년 반을 근무했고, 약 3년 전부터 매니저 역할을 수행하고 있는데요, 매니저를 하며 가장 신경 쓰는 부분은 ‘우선 순위’에 대한 부분이에요. 쿠팡 리더십 원칙 중 ‘Ruthless Prioritization’ 처럼 우선순위를 정확히 설정하는 부분이 정말 중요하다고 생각해요. 이 부분을 잘 수행하기 위해서는, 중요한 일들과 해야 할 일들이 많지만 결국 지금 가장 시급히 개선 해야 하는 문제가 무엇인지 파악하고, 팀과 회사의 방향성에 대해서 명확히 인지하는 것이 중요해요.

두 번 째로 중요하게 생각하는 부분은 쿠팡 리더십 원칙에서 ‘Company-wide Perspective’ 에 대한 부분이에요. 특정 하나의 지표에만 몰두하게 되면 전체를 보지 못하고 방향성을 잃게 되는 경우가 발생할 수 있어요. 이로 인해 결국 고객과의 약속을 지키지 못하는 일이 발생한다면, 팀과 회사 전체에 부정적인 영향을 줄 수 있어요. 때문에 팀뿐만 아니라, 조직 전체, 회사 전체의 일이 유기적으로 어떻게 연결되는지 넓은 시각으로 바라보고 업무를 할 수 있도록 팀에서 강조하고 있어요.

LOC팀에서 근무하시는 동안 이루고 싶은 목표가 있으신가요?

Zoey: 저는 사실 입사시 세웠던 목표는 어느정도 달성을 했어요. (웃음) 처음 계약직으로 입사를 했을 때 5년 근속을 단기 목표로 세워두었는데 이제 곧 5년을 돌파할 예정이에요. 그래서 지금 제 목표는 회사의 속도에 뒤처지지 않고 계속 따라가는 것이 목표예요. 원대한 목표는 아니더라도 워낙 빠르게 변화하는 조직이라 쉽지는 않다고 생각하지만, 항상 도태되지 않도록 이것저것 배우며 노력하고 있어요.

Leia: 저의 경우, 실시간으로 운영하며 이슈를 대응을 하다 보니 이슈가 발생하기 전에 선제적으로 보완하는 것이 업무상의 목표가 되었어요. 이렇게 된다면 실제 현장에서도 안정성이 더 높아질 것이라고 생각해요. 그리고 저도 Zoey 님처럼 쿠팡의 변화 속도에 뒤쳐지지 않고 열심히 따라가는 것이 최종 목표에요.