쿠팡이츠 디자인 리드 Hyun님, Yule님과 Jenn님을 만나다.

따뜻한 음식을 안전하고 신속하게'라는 슬로건 아래, 쿠팡이츠 UX 디자이너는 매장 점주부터 배달 파트너, 실제 배달 음식을 받는 고객에 이르기까지 모든 경험이 모두 유기적으로 이어질 수 있는 서비스 전반을 설계합니다. 이를 위해, 쿠팡이츠 디자이너는 고객이 겪을 수 있는 문제가 무엇인지 정확히 이해하고자, 직접 현장 체험을 진행하거나 고객 데이터를 깊이 있게 분석하고 있는데요. 쿠팡이츠가 고객을 만족시키기 위해 진행해온 여정을 알아보기 위해, 디자인 리드 세 분을 만나 더 자세한 이야기를 들어보았습니다.     

 

안녕하세요. 자기소개와 함께 현재 하고 계신 업무에 관해 소개 부탁드립니다.   

Hyun: 안녕하세요. Merchant Solution UX 팀을 이끄는 Hyun이라고 합니다. 현재 쿠팡이츠에 입점한 매장 점주를 위한 서비스 UX를 담당하는 Eats Merchant UX 팀, 그리고 쿠팡의 새로운 성장 동력을 찾는 New Business UX 팀의 UX 전략을 책임지고 있습니다.   

저희 팀은 점주들이 매장 관리나 배달 주문 처리 중 겪게되는 운영의 어려움을 해결하는 것뿐만 아니라, 점주들이 사업적으로도 성장하실 수 있도록 최고의 솔루션을 제공하는 데 집중하고 있습니다. 

 

Yule: 안녕하세요. 저는 쿠팡이츠 배달파트너(EDP) UX팀을 이끄는 Yule입니다. 쿠팡에 합류한 지는 1년 반이 되었고, 이전에는 국내 테크기업에서 검색, 지도, 메신저 등의 서비스를 다루며 UX 디자이너로 근무했습니다.   

쿠팡이츠는 각기 다른 세 가지의 마켓과 사용자를 가지고 있는데요. 바로 주문 고객, 점주, 배달파트너입니다. 고객이 쿠팡이츠로 주문한 음식을 받아보기까지 마주하는 각 도메인에서 더 나은 사용자 경험을 제공하는 동시에, 이 세 사용자가 위치한 모든 접점의 경험을 매끄럽게 연결하고 더 유기적으로 완성하는 일을 하고 있습니다. 

저희 팀은 특히 이 중 배달 파트너의 경험에 집중하는데요. 배달 파트너 전용 앱의 사용성을 높이는 것뿐만 아니라, 배달 파트너가 업무를 진행하면서 점주 또는 고객과 만나는 모든 터치 포인트에서도 어떻게 하면 더 좋은 경험을 제공할 수 있을지 고민하고 있습니다. 

 

Jenn: 쿠팡이츠 CRM/Customer UX 팀을 이끄는 Jenn입니다. 금융, 커머스 분야 초기 스타트업의 팀과 프로덕트를 구축하고 성장시키는 경험을 거친 뒤, 약 3년 전 쿠팡에 합류했습니다. 시니어 프로덕트 디자이너로서 쿠팡이츠 서비스를 론칭했고, 지금은 팀원과 함께 쿠팡이츠의 더 좋은 고객 경험을 제공하기 위해 집중하고 있습니다. 최근에는 매니저로서 각 개인이 성장할 수 있는 팀 환경을 만들고, 더 큰 목표를 달성할 수 있도록 돕는 역할도 함께 진행하고 있습니다.     

 

세 분 모두 쿠팡이츠의 각기 다른 도메인을 담당하시는데요, 그간 팀에서 맡은 다양한 프로젝트를 소개 부탁드립니다.    

Jenn: 쿠팡이츠 론칭 초기부터 참여하며, 프로덕트의 성숙도에 따라 달라지는 디자이너 역할을 모두 경험할 수 있었는데요. 특히, 고객이 점차 많이 늘어나며 새롭게 만든 서비스의 영향력을 즉각적으로 체감할 수 있었던 점이 기억에 남습니다.  

첫 론칭 시기에는 아무것도 없는 ‘0’부터 비지니스 문제를 함께 고민하고, 해결책을 프로덕트에 반영할 수 있도록 돕는 역할을 맡았습니다. 쿠팡이츠의 고객 경험 전반을 고민하면서 프로덕트를 설계하는 디자이너로서의 역할을 한 거죠. 서비스가 조금씩 성장하면서 더 다양한 프로젝트를 담당하게 되었는데요. 단순한 음식 배달 서비스를 넘어, 고객의 라이프사이클에 밀착된 서비스로서 고객에게  놀라운 경험을 제시하고자 시도했던 다양한 프로젝트가 기억에 남습니다.  

쿠팡 앱에서 쿠팡이츠를 주문할 수 있는 경험, 로켓프레시 및 로켓배송 상품을 쿠팡이츠에서 주문할 수 있는 경험, 그 외 고객이 배달비를 절약할 수 있는 그룹 배달, 픽업 론칭 등 다양한 배달 서비스 형태를 쿠팡이츠 서비스 안에서 경험할 수 있도록 만들어가고 있습니다. 

Hyun: 저희 팀은 쿠팡이츠 점주의 경험 개선에 집중하고 있습니다. POS(Point of Sale)를 사용하시는 점주의 경험은, 배달파트너, 주문 고객, 점주로 이루어진 배달 서비스 에코 시스템의 중심에 있기 때문에, 쿠팡이츠의 비즈니스 성공에도 매우 중요합니다.   

POS는 온/오프라인으로 고객의 주문을 받아 결제를 진행하는 과정부터 조리, 배달, 매출 정산 등에 이르기까지의 전 과정에서 점주에게 도움을 주는데요. 디자이너와 리서처가 매장 카운터에 있는 POS 화면상에서의 디지털 경험뿐만 아니라, 오프라인상에서 일어나는 점주, 요리사, 파트 타이머, 그리고 배달 파트너 간의 인터랙션을 유심히 관찰하고 고객 인터뷰를 진행하며, 고객이 처할 수 있는 문제 상황과 그 원인이 무엇인지 현장에서 직접 확인하려고 노력합니다. 

특히 재미있었던 발견이 하나 있는데요. 점주들이 주문을 받아 결제하는 순간을 제외하고는 POS 앞에 있을 시간이 없을 정도로 바쁘시다는 점이었어요. 즉, POS 화면 안에 꼭 제공해야 한다고 생각했던 많은 정보와 다양한 기능이, 의도된 역할을 수행하지 못할 수도 있는 것이죠. 오히려 간단하게 출력해 어디든 쉽게 붙일 수 있는 영수증이 매장 직원 간 가장 중요한 커뮤니케이션 채널이었고, 바쁜 매장 운영 중 빠르게 배달 상황을 알려주는 음성 알림도 중요한 액션을 놓치지 않도록 도와주는 역할을 한다는 것을 알 수 있었습니다. 

저희는 사용자 리서치를 거치며 얻은 다양한 인사이트를 바탕으로, 우리만의 POS 디자인 원칙을 만들고 있고요. 그리고 이를 활용해, 점주들이 만족할 만한 새로운 Merchant Solution 경험을 제공하고자 노력하고 있습니다. 

Yule: 배달 파트너가 주문을 받을 확률이 높은 곳으로 이동할 수 있도록 도왔던 프로젝트를 소개하고 싶습니다. 

배달 파트너의 여정을 단계별로 촘촘하게 나누고, 각 터치 포인트마다 소요되는 배달 시간을 살펴본 결과, 가장 앞단에 있던 배달파트너 배정이 늦어지고 있다는 사실을 알 수 있었어요.  

가장 쉽게 예상할 수 있었던 원인은 배달 파트너 공급이 부족하다는 것이었어요. 그래서 배달 파트너 수가 적으면 주문 배정이 늦어지고, 따라서 배달 완료까지 걸리는 소요 시간도 더 길어질 수 있다는 가설을 세웠습니다.    

특히 궂은 날씨에 배달 파트너 수가 급진적으로 준다는 사실을 확인할 수 있었는데요. 이런 상황에서 단순히 배달 파트너의 수를 늘리거나, 배달 비용을 올리는 것만으로 근본적인 문제 해결할 수 있을지 의문이 들었습니다. 

그래서 UX관점으로 배달 파트너의 데이터를 더 깊게 들여다보았는데요. 그 과정에서 초보 배달 파트너일수록 주문 대기 시간이 더 오래 걸린다는 사실을 알게 되었어요.  

배달 파트너와 인터뷰를 진행하고, 디자이너가 직접 배달을 체험해보며 ‘앱에서 어느 지점으로 가야 더 많은 주문을 받을 수 있는지 알 수 없다’는 문제점을 관찰할 수 있었죠.  이러한 인사이트 덕에 결국 ‘초보 배달 파트너가 주문이 들어올 매장을 쉽게 찾고, 이로써 주문 대기 시간이 줄어들면, 더 많은 주문을 받을 수 있다”’라는 가설을 세울 수 있었습니다. 

이 가설에서 다루는 문제점을 해소하면 한 명의 배달 파트너가 수행하는 배달 건수도 늘어나고, 결국 신속한 주문 배정, 정확한 배달 시간 보장으로 이어질 것이라 기대했어요.   

그래서 우리는 배달 파트너가 주문을 받을 확률이 높은 곳으로 이동하도록 유도하는 UX 디자인을 설계했습니다. 지도 위 인근 위치에 실시간으로 주문이 많이 일어나는 매장을 실시간으로 보여줘 쉽게 이동할 수 있도록 길을 안내한 거죠. 그 결과, 배달 시간 정확도가 증가했고 배달 파트너 한 명당 배달 건수가 크게 증가하게 되었습니다. 

  

그럼, 디자이너 관점에서 쿠팡이츠의 고객 경험은 무엇에 중점을 두고 있나요? 어떤 부분을 특히 개선하였는지요?   

Jenn: 서비스 초기부터 쿠팡이츠 디자인 팀은 고객, 배달 파트너, 점주 영역을 구분하지 않고 근본적인  문제(Root cause)를 해결하는 데 집중했습니다. 음식을 주문하는 고객의 경험만 바라보는 것이 아니라 직접 배달 파트너의 업무를 체험하고, 점주 인터뷰를 거치며 쿠팡이츠 전체 프로덕트 사이클을 이해하려고 노력한 거죠. 온/오프라인 전반에 걸친 경험을 면밀히 살펴보며 개선점을 해결하기 위해서는 이런 접근이 꼭 필요하다고 생각했습니다. 

예를 들어 고객에게 더 다양한 매장 셀렉션을 제공하고자 점주 온보딩 프로덕트를 개선하거나, 배달 파트너가 한강 공원으로 배달을 갔을 때 주문한 고객을 찾기 어려워했던 문제를 ‘한강 배달존 추천' 기능으로 개선한 프로젝트가 있었는데요. 바로 이런 프로젝트가 프로덕트뿐만 아니라 서비스 전체를 바라보는 관점에서 접근을 시도한 사례라고 볼 수 있어요. 

이러한 시도와 더불어, 올해 초에는 모든 팀원이 도메인, 고객 경험 별 오너십을 가지고 비즈니스와 프로덕트 문제를 리딩할 수 있는 구조로 프로세스를 개선했는데요. 각 팀원이 고객의 문제를 치밀하게 분석하고, 직접 프로젝트를 발의한 뒤 PM과 논의를 거쳐 결과물을 구체화하는 구조를 만드는 과정이었습니다. 이 프로세스를 도입한 결과, 다양한 문제를 다각화하여 바라볼 수 있도록 팀원 모두의 시야를 넓힐 수 있었던 것 같아요. 

 

Hyun: ‘Simplicity’라고 말씀드릴 수 있을 것 같아요. 전통적인 국내 POS 서비스를 보면, 실제로 사용하지도 않는 많은 기능과 정보를 한 화면에 복잡하게 노출하는 경우가 많습니다. 어떤 분은 POS를 ‘비행기 조정석’과 비교하면서 수많은 버튼을 한 번에 모두 노출하는 게, 더 빠르고 편리하다고 이야기하기도 하지만 제 생각은 조금 다릅니다.  

점주들은 POS 기기 앞에 있을 여유가 없을 정도로 바쁘기 때문에, 현재 가장 중요하다고 판단되는 최우선 액션을 빠르게 처리할 수 있게 도와주는 것이 더 중요하다고 봐요. 즉, ‘적시에 제공되는 집중도 높은’ 서비스 경험을 구축해야 하는 거죠. 그래서 저희 팀은 단계별로 꼭 필요한 기능과, 목적에 맞는 구성 요소만을 최대한 명료하게 담아낸 화면 디자인을 제공하려고 노력합니다. 뿐만 아니라 정보 측면에서도 점주들이 꼭 필요로 하는 정보만 우선순위에 따라 구조화하여 노출하고 있습니다. 

  

Yule: 쿠팡의  첫번째 리더쉽 원칙, Wow the customer를 역시 제일 중점에 두고 있습니다. 고객이 겪고 있는 문제가 무엇인지를 명확히 정의하고, 이 문제를 어떻게 해결할 수 있는지, 어떻게 비즈니스 임팩트를 낼 수 있는지에 대해 고민하는 것이죠. 

배달 파트너 앱의 개선 방향은 배달 파트너의 업무 경험 개선, 고객 주문을 받는 경험을 개선, 크게 이 두 가지로 나누어 볼 수 있어요. 좀 더 구체적으로 설명하면, 어떻게 하면 배달 파트너가 쿠팡이츠로 주문을 파악하고 배달을 진행하는 게 수월해질지, 어떻게 하면 고객이 주문한 음식을 더 신속하게 받으실 수 있을지에 대한 부분인 것 같아요.  

배달 파트너의 업무 경험을 개선할 때는, 배달 파트너 커뮤니티나 VOC를 지속해서 관찰하고, 인터뷰나 UT를 거쳐 한 분 한 분의 목소리를 듣고 문제를 해결하고 있어요. 

고객 주문을 받는 과정을 개선할 때는, 배정 지연이나 배달 파트너 수급 문제, 배달 파트너의 업무 지속 여부 등을 어떻게 해결할 수 있을지에 대해 주로 고민하는 것 같아요. 배달 파트너의 전체 여정을 따라가면서 이에 영향을 미치는 요소가 있는지 정량/정성 데이터에 근거해 점검하고 있습니다. 

 

그럼 디자이너로서 쿠팡에서 일하는 것의 가장 큰 장점은 무엇인가요?    

Yule: 고객 중심으로 문제를 해결하기 위해, 이를 면밀히 연구하고 고민할 수 있는 업무 문화와 프로세스를 갖추고 있는 점을 꼽을 수 있을 것 같아요.  

‘내가 고객이라면 이렇게 생각할 것 같다’라고 단순한 직감으로 가설을 세우는 것이 아니라, 실제 서비스를 이용하는 고객이 어떻게 생각하고 행동하는지를 심도 있게 파악하고 활용하는 것을 중요하게 여기고 있어요. 즉, ‘데이터 드리븐 디자인’을 지향하는 것이죠. 이로써 고객이 겪고 있는 가장 근원적인 문제의 이유를 파악하고, 이를 해결할 수 있는 최적의 솔루션을 도출할 수 있습니다.  

쿠팡에서는 1부터 10이 있다면 저희는 절대 아무 근거 없이 8, 9혹은 10을 먼저 이야기하지 않습니다. 1부터 10까지 도달하기 위해 정성/정량적인 데이터와 근거, 문제를 해결하는 논리적인 사고를 거치며 최종 결과를 도출해야 합니다. 이를 위해 디자이너가 필요하다면 언제든지 고객을 만나볼 수 있는 시스템과 프로세스를 갖추고 있습니다.    

Hyun: 쿠팡에서는 고객 없이 그 어떤 혁신과 변화도 일어나지 않습니다. ‘고객 가치를 최우선으로 하라'라는 메시지는 대부분 회사에서 지겨울 정도로 강조하지만, 정작 이를 제대로 실행하고 있는 회사는 생각보다 많지 않은 것 같아요. 

제가 쿠팡에 합류하고 가장 놀란 점은 모든 의사결정에서 ‘고객의 목소리', ‘고객의 데이터'를 최우선시하는 문화가 정착되어있다는 점이었습니다. 서비스 화면 안의 경험을 넘어, 오프라인에 숨어있는 고객의 불편이나 문자 상황을 깊게 이해하고, 근본적인 원인을 집요하게 찾아 가설을 검증해 나가는 노력이 지금의 쿠팡을 만들어왔다고 생각합니다.   

쿠팡의 디자이너는 이런 고객 문제 해결 과정에 적극적으로 참여해 솔루션을 제안하고 있고, 이 과정에서 직접 변화를 만들며 가치가 실현되는 것을 느낄 수 있습니다.  

  

Jenn: 성장을 뒷받침하는 인프라, 그리고 비슷한 고민을 자유롭게 공유할 수 있는 문화가 쿠팡의 가장 큰 장점이라고 생각합니다. 문제 해결 중심의 조직 문화 덕에 분석적이고 비판적인 사고방식을 가지고 고객 문제에 집중할 수 있습니다. 그 과정에서 고객 인터뷰, 정량 데이터 분석을 기반으로 문제를 다각화하여 살펴보고 디자인 근거를 구체화합니다. 진짜 고객 문제를 빠르게 발견하고 해결해 나가는 만큼,  빠르게 성장할 수 있는 환경이라 생각합니다.    

또한 ‘팀 문화’ 측면에서도 모든 팀원이 공통의 목표를 공유하고 서로 편하게 소통하는데요. 서로 프로덕트, 프로세스에 대한 피드백을 적극적으로 요청하고 가감 없이 주고받을 수 있기 때문에 지속적으로 좋은 문화를 만들어갈 수 있다고 생각합니다. 건설적으로 도움을 주고받는 건강한 문화 덕에 빠르게 결과물의 완성도를 높여갈 수 있고요.   

  

앞으로 쿠팡에서 꼭 이뤄내고 싶은 목표는 무엇인가요?   

Hyun: Merchant Solutions UX 팀은 저희의 가장 중요한 파트너인 점주들이 성공할 수 있도록 강력한 커머스 에코 시스템을 만들겠다는 사명감으로 일하고 있습니다. 쿠팡의 커머스 솔루션을 활용하는 점주들의 성공 스토리를 계속 늘려나가고, 점주들에게 신뢰를 주는 서비스를 제공하는 것이 저희 목표입니다. 점주들이 잘 되어야, 저희도 더 성장할 수 있으니까요.

Jenn: 팀과 프로덕트 성장 관점에서 목표를 가지고 있습니다.    먼저 팀 자체와 팀원 개개인이 모두 성장할 수 있는 기회를 계속 만들어가고 싶어요. 저를 포함한 모든 팀원이 ‘일하고 싶은 조직’으로 느낄 수 있는 환경을 조성하는 거죠. 

두 번째로 프로덕트 관점에서는 빠른 테스트가 가능하도록 디자인 시스템을 만들고 유의미한 결과를 만들어내고자 합니다. 서비스 초기에는 빠르게 테스트를 진행하며 방향성을 다져갔다면, 이제는 프로덕트의 완성도, 디자인 일관성 등을 높이는 것이 중요해진 시기가 되었거든요. 

 

Yule: 두 가지가 있을 것 같아요. 하나는 팀원의 성장, 또 다른 하나는 프로덕트/서비스의 성장입니다. 함께 일하는 팀원의 성장은 매니저라는 새로운 경험을 하게 되면서 생긴 목표 같아요. 이분들의 성장이 곧 팀의 성장이고 조직의 성과이며 프로덕트의 성장이라는 것을 깨닫고 있어요. 더불어, 최고의 고객 경험을 제공하면서도 비즈니스 측면에서 임팩트 있는 프로덕트를 완성하는 것도 목표로 삼고 있습니다. 

  

마지막으로 쿠팡 디자인 팀에 관심 있는 분들께 한 말씀 해주세요.   

Yule: 일반적으로 디자이너는 솔루션부터 먼저 결정하려는 경향이 있을 수 있거든요. 아무래도 최종 결과물의 시각적인 임팩트가 중요하다 보니까요. 하지만 이렇게 개인의 선호도에 따라 최종 결과물을 결정하는 업무 방식에서 벗어나고 싶으시다면, UX관점에서 딥다이브 할 수 있는 환경을 갖춘 쿠팡의 문을 두드려주세요. 고객  중심 디자인, 데이터 드리븐 디자인에 목마르신 분이라면 쿠팡이 바로 원하는 방향에 최적화된 조직 문화와 업무 방식을 갖춘 곳입니다. 

    

Hyun: 쿠팡은 국내 커머스 업계에 ‘로켓배송’, ‘새벽배송' 이라는 혁신적이고 독보적인 고객 경험을 제공하였고, 쿠팡이츠와 같은 새로운 도전을 시도하며 지속적으로 에코 시스템을 확장해나가고 있습니다. New Business UX 팀은 다양한 부서와 함께 고객과 비즈니스 가치의 고리를 풀어, 지속 가능한 비즈니스 성장을 이끄는 UX 전략을 만들어 가고 있습니다. 새로운 혁신을 추구하고 도전적인 목표를 바라보며, 함께 성장을 만들어갈 진취적인 디자이너의 많은 지원 부탁드립니다.   

 

Jenn: 성장하는 스타트업 문화 속에서 고객 경험을 ‘0’부터 함께 고민하고 만들어가는 데 관심이 있다면 언제든지 이야기 나누고 싶습니다. 전문가로서 고객과 데이터 분석을 기반으로 유의미한 결과를 만들어 갈 수 있는 기회라고 생각해요.     

또한, 최상의 고객 경험 설계를 위해,  프로덕트 디자이너뿐만 아니라 고객 커뮤니케이션 여정 전반을 고도화하는 콘텐츠 전략가(UX 라이터)도 함께 채용하고 있습니다.     

쿠팡이츠에는 고객 경험을 새롭게 만들어가며, 의미 있는 성장을 이룰 수 있는 기회가 있습니다.    

쿠팡이츠 디자인 팀과 함께 도전하고 성장할 분들의 지원을 기다립니다.