쿠팡의 다양한 프로덕트를 책임지는 디자인 리더 Zoe, Kacie, Cat님을 만나다.

안녕하세요, 자기소개와 함께 현재 하고 계신 업무에 대해 소개 부탁드립니다.     

Kacie: 안녕하세요, 해외 고객 경험 설계하며 Global Expansion UX 팀을 이끌고 있는 Kacie 입니다. 지금은 대만 이커머스 서비스 출시를 시작으로 대만 쿠팡 고객의 첫 구매 경험 설계에 집중하고 있습니다. Global Expansion UX를 맡기 전에는 프레시백, 쿠팡 물류, 배송, CS 등 End-to-End 고객 경험과 관련한 여러 프로덕트를 설계했습니다.   

쿠팡에 합류하기 전에는 채용 포털의 B2C, B2B UX, 모바일 페이먼트 UI, 뉴스 앱 UX를 설계했습니다.   

Cat: 쿠팡에서 WOW Membership UX 팀을 이끌고 있는 Cat입니다. 저희 팀은 ‘와우 멤버십’의 신규 회원 유치와 기존 회원 유지에 집중하며, 멤버십 서비스 경험 전반을 관리하고 있습니다. 사업, 마케팅, 개발, 브랜드, 디자인 시스템, 법무팀 등 다양한 부서와 긴밀하게 협업하며 와우 멤버십이 현재 직면한 과제와 중장기적인 측면에서의 고객 경험 전략을 고민합니다. 또한, 팀이 추구하는 좋은 고객 경험 기준을 만들고, 이를 실현하는데 필요한 업무 문화, 프로세스, 환경을 구축하고 있습니다.   

쿠팡에 합류한 지는 7년 반 정도 되었는데요, 지금 팀을 이끌기 전에도 쿠팡 내 다양한 서비스의 UX 디자인을 이끌어 왔습니다. 로켓프레시, 쿠팡 플렉스, 오픈 마켓 전환 프로젝트 등 고객과 판매자 경험과 연관된 UX 기획과 디자인을 프로젝트 초기 단계에서부터 서비스 출시 단계까지 주도하고, 매니저로서 다양한 프로덕트 디자인 팀을 관리하며, 서비스의 중장기 디자인 전략을 담당하는 디자인 전략 기획 팀도 이끌었습니다.     

Zoe: 안녕하세요. 쿠팡에서 Categories UX팀을 이끌고 있는 Zoe입니다. 쿠팡에 합류한 지는 6년 정도 되었고, 그동안 로켓와우 론칭, 로켓프레시, 보상판매 서비스, 장바구니 사용성 개선 등 다양한 프로젝트를 진행했습니다. 최근에는 팀을 이끌며 가전, 패션 등 여러 카테고리의 구매 여정 전반에 걸친 고객 문제를 해결하고 최적화된 경험을 설계하고 있습니다   

  

세 분 모두 다른 팀을 이끌고 계신데요, 다양한 프로젝트들 중에 특히 소개해주고 싶은 내용이 있다면 소개 부탁드립니다.    

Cat: 다양한 경험 중에서도 현재 담당하고 있고 국내 최대 규모의 멤버십 서비스로 성장한 ‘와우 멤버십’을 소개하고 싶습니다.   

‘와우 멤버십’의 디자인 구축부터 서비스 출시, 그리고 그 이후의 고도화 작업을 진행했는데요. 국내 최대 규모의 멤버십 서비스가 되기까지 내부적으로도 많은 테스트를 거치며, 어떻게 하면 고객이 멤버십 서비스를 더 편하게 이용할 수 있을지를 끊임없이 고민했습니다. 특히, 질문 분석을 (5 Whys) 통해 문제의 ‘근본 원인’ 을 정확하게 찾아서 개선하는 것이 중요하다는 것을 깨달을 수 있었습니다.   

예를 들어, 멤버십 탈퇴율을 줄이기 위해 ‘왜 탈퇴를 하는 것인가’ 에 대해 여러 번 질문을 던졌고 이를 통해 탈퇴가 일어나는 문제의 근본적인 원인을 이해하려 했습니다. 결국 그 동안 멤버십 혜택에 대해 명확하게 안내하지 않았던 것이 문제의  ‘근본 원인’ 이라는 것을 알 수 있었는데요. 이에 따라, 고객이 가입, 구매, 탈퇴할 때 마주하는 여정 전반에서 멤버십의 혜택을 확실하게 알 수 있도록 고객 경험을 개선했고 지표를 크게 개선할 수 있었습니다.   

그리고 고객들의 문제의 ‘근본 원인’ 을 어떻게 해결하는지도 정말 중요한데요. 고객들은 각 화면의 정보 위치, 순서, 사이즈, 색상, 정보량, 내용 등의 작고 큰 변화에 따라 민감하게 반응합니다. 더불어, 같은 변화라도 고객의 상황에 따라서도 그 반응이 상당히 달라질 수 있고요.   

Kacie: 다양한 프로젝트들 중에서, 현재 리딩하는 팀에서 진행중인 Global expansion을 소개하고 싶습니다. 글로벌 확장은 단계적으로 진행되었는데, 초기에는 대만, 일본의 퀵커머스에 집중하였고, 이후 대만에서의 이커머스 출시로 확장하였습니다. 대만 고객들이 쿠팡 서비스를 처음 접하면서도 잘 이해할 수 있도록, 첫 구매 고객의 여정에 크게 집중해야 했는데요. 대만에서 유입이 가장 많은 채널을 리서치하고, 해당 채널에서 쿠팡 웹사이트로 유입된 고객들에게 앱 다운로드를 유도하거나, 웹에서 구매 후 앱 다운로드가 자연스럽게 이어지도록 고객경험을 설계했습니다.   

고객이 앱을 다운로드한 이후의 경험에도 집중했는데요. 쿠팡 서비스를 알리기 위해 온보딩 화면을 추가해, 로켓직구, 로켓배송만의 혜택을 소개했습니다. 홈 화면에서는 단계적으로 추천 위젯을 보여주고, 다양한 상품 위젯과 프로모션 등을 대만 고객의 니즈를 고려해 디자인했습니다. 장바구니, 주문/결제에서도 대만 현지 상황에 맞는 배송 방식, 통관 절차 등을 고려하였죠. 대만에서는 건물 특성상 집에서 상품을 안전하게 배송받지 못하는 고객이 많아, 편의점 배송과 주소지 배송 사용률이 거의 1:1에 육박합니다. 이 점에 착안해 배송 방식도 편의점 배송, 주소지 배송 이 두 가지 중에 선택할 수 있게 구성했습니다. 그리고 편의점 배송을 선택하는 고객 상황을 고려해, 집이나 특정 주소로 받을 수 없을 때 편의점 배송을 사용한다는 가설을 기반으로 특정 주소 근처의 편의점을 찾을 수 있도록 구성했습니다. 그 결과, 사용성 테스트를 진행하며 대만의 일반적인 편의점 배송 경험보다 쿠팡의 서비스가 선택하기 쉽고 편리하다는 피드백을 얻을 수 있었습니다.   

통관 절차의 경우, 대만의 개인통관고유부호 서비스인 EZ way 주문/결제 화면에 추가해 통관 관련 고객 경험을 개선하였는데요. 개인통관고유부호를 간단히 입력하고 진행되는 한국과 달리 대만에서는 인증 절차가 반드시 필요하기 때문에, 이를 위한 UX를 주문/결제 페이지에 추가하였습니다.    

한국 고객의 좋은 고객 경험을 그대로 대만에 적용하는 것이 아니라, 대만 고객이 처음부터 최고의 고객 경험을 갖게 하기 위해서 필요한 부분들을 딥다이브 하여, 설계하는 것이 다른 프로젝트에서는 해볼 수 없는 특별한 경험이었습니다.  현재도 데이터와 고객 인터뷰 등을 통해 정량, 정성 데이터를 수집하고 대만 고객 경험 개선을 계속해 나가고 있습니다.  

 

Zoe: 여러 프로젝트가 기억에 남는데, 그 중 ‘로켓선물'과 ‘쿠팡 기프트 카드'를 소개해 드리고 싶습니다.   

‘로켓선물’은 상대방 주소를 몰라도 연락처만으로 선물할 수 있는 서비스입니다.  서비스 출시 이후 고객 인식과 사용률을 높이기 위해 여러 번의 고객 인터뷰와 데이터 분석을 진행하며, 고객 문제에 딥다이브 하여 좋은 성과를 냈던 기억이 나네요.   

고객중심으로 생각하고 근본 원인을 찾는 것이 쿠팡의 중요한 프로세스 중 하나인 만큼, 서비스 초기 고객 인식이 부족했던 부분과 선물 아이템을 고르기 어려워한다는 근본 원인을 찾고 수많은 가설과 테스트를 통해 고객 경험을 개선할 수 있었습니다.   

특히 성공적인 테스트 중 하나였던 ‘쿠팡 기프트 카드’는, 선물을 고르는데 어려움이 있는 고객에게 좋은 대안이 될 수 있었는데, 코로나 시대에 비대면으로 선물하는 기회가 많아지고 있는 만큼 다양한 유저 타겟과 코로나 상황을 고려하며 고객 경험을 만들었던 프로젝트라 기억에 남습니다. 

프로젝트들을 성공할 수 있도록 만드는 쿠팡만의 특징이 있을까요?    

Zoe: 쿠팡의 리더십 원칙 중 하나인 Demand Excellence를 이야기하고 싶습니다. Demand Excellence는 괜찮은 수준이 아니라 탁월한 수준으로 목표를 달성하기 위해 끊임없이 기준을 높여 나가는 것을 의미하는데 이 과정에서  또 다른 리더십 원칙인 Ruthless Prioritization를 통해 집중해야 하는 목표를 설정하고 이를 달성하기 위해 모든 조직이 하나가 되어 아주 신속하게 움직입니다. 이런 리더십 원칙을 바탕으로 탄탄한 프로세스와 좋은 협업을 갖추고 있기 때문에, 빠른 속도로 퀄리티 높은 프로덕트를 만들어갈 수 있는 것 같습니다. 또한 팀원 모두가 오너라는 생각으로 업무에 임하고 있고, 괜찮은 수준에서 멈추기 위해 타협하거나 포기하지 않습니다. 늘 치열하게 논의하며 최고 수준의 고객 경험을 만들기 위해 달려 나가고 있으며, 고객이 ‘어떻게 쿠팡 없이 살았을까?’라고 생각하게 만드는 비전을 실현하고자 합니다.  

Cat: 저는 ‘속도’와 ‘단계적인 접근’이라고 생각하는데요,     

프로젝트를 추진하고 서비스를 출시하는 과정이 몇 개월, 길게는 1년 이상이 걸리는 회사도 있는 반면, 쿠팡은 해당 서비스가 고객 문제 해결에 중요하다면 빠르게 서비스를 추진해 나갑니다. 프로젝트 중요성에 대한 공감대를 형성하고, 모두가 우선순위를 조정하여 주요 업무에 집중하는 것이죠.  

완벽한 프로덕트를 오랜 시간 걸쳐 만들어 고객에게 선보이기보다는 MVP 레벨의 프로덕트를 빠르게 준비해 출시하고, 고객의 반응과 피드백을 확인하며 시장에서 유의미한 효과를 거둘 수 있는지 검증합니다. 그리고, 다시 고객 피드백을 적극적으로 반영하며 프로덕트를 고도화하죠. 이런 단계적인 접근은 여러 시행착오를 초반부터 줄일 수 있으며, 여러 종류의 리스크를 감소시킬 수 있습니다.    

   

Kacie: 쿠팡의 리더쉽 원칙 중 Company-wide perspective를 얘기하고 싶습니다. Company-wide perspective는 전사 관점에서 최고의 고객 경험 제공하기 위해 망설이지 않는 것을을 의미하는데, 이에 기반하여 쿠팡 동료 대부분은 자신이 맡은 프로젝트에 오너쉽을 갖고 열린 자세로 이야기합니다. 열린 논의에서 프로젝트 성공을 위한 매우 유의미한 아이디어가 많이 나오는 편이고 실제 비즈니스 성공에도 긍정적인 영향을 주는 것을 경험했습니다.   

이렇게 오너십을 존중하는 문화이다 보니, 쿠팡에서는 Product Manager, 엔지니어, 디자이너의 경계가 명확히 나누지 않은 업무에 대해서, 누구나 장벽 없이 의견을 제시하고 논의점을 이끌어낼 수 있어요. 비즈니스 관점이나 엔지니어링의 관점을 교류해가며 서로간의 업무 이해도도 높이고, 효과적인 문제 해결 방법을 빠르게 찾아낼 수 있게 된 것 같습니다. 이렇게 진행한 프로젝트의 성과가 좋으면 선순환 고리가 자연스럽게 만들어지고요. 조직 규모가 점점 커지면서 효율성을 위한 여러 프로세스가 만들어지고 있지만, 쿠팡만의 린(Lean)한 문화와 대기업의 프로세스 사이에서 계속 균형을 찾아가려는 모습이 긍정적으로 느껴집니다.   

   

그럼 쿠팡만의 업무 방식 자체에도 큰 차이가 있을까요?   

Cat: ‘협업을 통한 시너지’ 와 ‘데이터에 쉽게 접근하고 활용할 수 있는 환경’이 장점이라고 생각합니다.   

디자이너는 PM과 협업하며 다양한 아이디어를 함께 만들고 구축합니다. 또, 콘텐츠 전략가와 협업하며 디자인과 문구를 개선하면서 서비스 품질을 높이고요. 이처럼 쿠팡의 디자이너는 협업을 통해 다양한 관점의 의견을 주고받으며 서로 배우고 성장할 수 있습니다.

또한, 언제든지 Usability Test 나 Interview 할 수 있는 고객 풀을 확보하고 있어 고객의 정성적 의견을 취합할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 진행되었거나 진행 중인 모든 AB 테스트의 결과도 누구나 접근할 수 있어 담당 업무와 관련된 여러 AB 테스트 결과를 참고할 수 있습니다. 다시 말해, 디자이너가 정성, 정량 데이터를 기반으로 논리와 근거가 있는 디자인을 충분히 만들 수 있는 환경인 거죠.  

 

Kacie: Cat님이 말씀하신 데이터 활용 외에도, 디자이너가 스스로 데이터 기반을 설계하여 사용성 테스트를 할 수 있는 프로세스가 갖춰져 있습니다. 퍼널 데이터를 확인할 수 있는 권한이 디자이너에게도 주어지고 데이터 분석가와 협업하여 전문적인 인사이트를 얻을 수 있습니다. 글로벌 서비스의 사용성 테스트가 필요할 때는, 현지 리서처와 협업하고 고객 리크루팅 프로세스를 거쳐 한국에서 원격 사용성 테스트를 진행할 수도 있습니다. 코로나로 인해 퀵커머스를 해외에 출시했던 시점부터 지금까지 여행이 제한되었음에도 불구하고, 이런 리서치 인프라의 도움을 많이 받고 있습니다. 

또, 쿠팡 디자인 조직에서는 좋은 리더를 육성하는 일에 적극적인 점도 말씀드리고 싶어요. 어떤 프로젝트를 진행하는 실무 디자이너들을 지칭할 때 ‘UX Owner는 ㅇㅇ 님입니다’라고 해요. 디자이너들이 오너쉽에 대한 것을 지속적으로 체감하고 고객 경험 설계에 주도권을 갖고 진행할 수 있기를 바라는 마음을 가지고 있기 때문입니다. 매니저나 리드는 전체 품질관리를 책임지지만, 모든 의사 결정을 일방적으로 주도하지 않습니다. 팀원들과의 정기 회의에서 의견을 수평적으로 나누고, 디자이너들은 다양한 의견을 바탕으로 더 좋은 방식을 설계할 수 있습니다. 이런 리더쉽 육성과 열린 문화가 쿠팡 디자인 조직의 강점이라고 생각합니다.   

   

Zoe: 쿠팡은 모두가 같은 목표를 향해 달려 나가는 속도가 정말 빠릅니다. 처음부터 완벽한 프로덕트를 만들기 보다는 리스크를 최소화하고 가장 중요한 것에 집중해, MVP를 만들고 이터레이션을 거치며 제품을 확장하고 고도화해나갑니다.      
빠른 테스트를 위해서는 수많은 의사결정이 필요한데요, 팀원들이 자유롭게 논의할 수 있는 환경이며 쿠팡의 리더십 원칙을 기반으로 모두가 오너십을 가지고 논의하기 때문에 합리적인 의사 결정이 이루어집니다.   
또한, 쿠팡은 모든 기능은 AB테스트를 통해 검증하는데요. 이때, 테스트 결과가 안 좋아도 질타하지 않기 때문에, 테스트 시도를 주저할 필요가 없습니다. 테스트에서 얻은 학습을 기반으로 다음을 준비하는 것이 더 중요하다고 생각하는 환경이 모두가 걱정 없이 목표를 향해 달릴 수 있게 하는 것 같습니다.   

 

그럼 세 분께서 쿠팡에서 꼭 이뤄내고 싶은 목표는 무엇인가요?    

Kacie: 저는 프로젝트 리드, 매니저로서 각각의 목표를 갖고 있습니다. 프로젝트 측면에서는 해외 고객에게 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까’ 라는 말을 들을 때까지 고객 경험 개선에 집중하는 것이 현재의 단기 목표입니다. 중장기적 관점에서는 디자인 시스템팀을 비롯한 여러 팀과 협업해 글로벌 진출에 대해 논의하고 쿠팡 이커머스의 글로벌 스탠다드를 만드는 것입니다.   

 매니저 관점에서는 팀원이 본인 색을 잃지 않고 다양성을 유지하면서, 커리어 성장을 이룰 수 있도록 돕는 훌륭한 서포터가 되는 것입니다. 팀원들에게 자율성을 충분히 보장했고 팀원들이 어려울 때 많은 도움이 되었다는 평가를 받길 바랍니다. 더 나은 조직 프로세스, 조직문화를 만들어가는 일에도 적극적으로 기여하며 리더로써 성장해 나가고 싶어요.  

 

Zoe: 처음 로켓와우 서비스를 출시했을 때의 기억을 잊을 수 없는데요 쿠팡에는 아직 성장 가능성이 많고 해결해야 할 문제가 많은 다양한 카테고리가 있습니다. 앞으로도 다양한 카테고리의 문제를 해결해 나가며 비전을 만들고, 또 다른 고객 혁신을 이뤄내는 경험을 만들고 싶습니다.   

매니저로서는 성장하는 과정에 있다고 생각합니다. 팀원이 즐겁게 일하며 본인의 역량을 펼치고 커리어 성장을 할 수 있도록 지속적으로 서포트 할 것이고 나아가 조직 프로세스, 조직문화를 만드는 부분에서도 기여를 하며 좋은 리더로 거듭나고 싶어요. 

Cat: 세 가지 목표가 있습니다. 1) ‘와우 멤버십’ 서비스를 더 성장시키는 것 2) 팀원 커리어 성장에 투자하는 것 3) 저 스스로도 수많은 사람들에게 도움을 줄 수 있는 리더로서 더 성장하는 것 입니다.    

먼저, ‘와우 멤버십’ 서비스가 제시할 수 있는 좋은 고객 경험의 기준을 만들고, 이를 실현하기 위한 업무 문화와 환경을 구축하는 것이 저의 중요한 역할이라고 생각합니다.    

그리고, 저희 팀원의 커리어 성장에도 더 적극적으로 투자하고 지원하고 싶습니다. 개개인이 만족하는 방식으로의 목표를 저와 함께 찾고 이를 성취할 수 있도록 격려하고요.  

마지막으로, 저 스스로도 팀 업무와 문화에 긍정적인 기여를 하며, 수많은 사람을 도울 수 있는 리더로서 더 성장하고 싶습니다.   

마지막으로, 쿠팡 디자인 팀에 관심있는 분들께 한 말씀해주세요.    

Kacie: 쿠팡의 디자이너는 실제 내가 설계한 UX가 어떤 비즈니스 성과를 가져왔는지 언제든지 눈으로 확인할 수 있습니다. 프로젝트를 진행하면서 성과에 대해 한발짝 떨어져서 지켜보는 것이 아니라, 가까운 거리에서 직접 대면하고 체감할 수 있는 거죠. 그래서 커리어 성장을 직접적으로 느낄 수 있는 좋은 기회가 될 것 같습니다.  

고객 경험을 최우선으로 하는 문제 해결, 글로벌 이커머스의 경험 등에 관심이 있다면 언제든지 이야기 나누고 싶습니다. 계속해서 성장하고 있는 쿠팡 디자인에 합류하시고 싶은 분들의 많은 지원을 기다립니다.     

 

Zoe: 쿠팡에는 리서치, 인터뷰, 데이터 등 좋은 고객 경험을 만들 수 있는 환경과 프로세스가 잘 갖추어져 있고, 뛰어난 리더, 동료가 있습니다. 또한 디자이너로서 영향력을 펼치며 고객 경험과 비즈니스에 기여하는 경험을 할 수 있는 최적의 기회라고 생각합니다. 쿠팡은 여러 직군의 채용을 진행하고 있는데요, 함께 성장하며 도전하실 분들의 많은 지원 바랍니다.   

 

Cat: 국내 최대 규모의 이커머스 리더인 쿠팡의 디자이너는, 수많은 고객을 대상으로 하는 고객 경험을 디자인합니다. 내가 만든 디자인이 수백만, 수천만 고객에게 어떻게 영향을 주었는지 직접 확인할 수 있어요. 수많은 고객의 고객 경험을 개선할 수 있는 기회에 도전해 보세요.   

 

쿠팡은 UX 디자이너를 비롯한 다양한 디자인 직군을 적극 채용하고 있습니다.   

수천만 고객이 사용하는 쿠팡의 다양한 프로덕트를 직접 만들어나갈 기회,   
지금 바로 지원하세요.