쿠팡은 어떻게 기대를 확신으로 바꾸는가: 글로벌 물류 전문가의 여정

한국에서 근무를 시작하며 가장 인상 깊었던 차이점은 무엇이었나요?

제가 한국에 와서 가장 크게 적응해야 했던 부분은 커뮤니케이션 방식이었습니다. 저는 원래 직접적이고 빠른 토론과 의사결정에 익숙했습니다. 하지만 한국에서는 중요한 맥락과 의견들이 보다 간접적으로 전달되거나, 오랜 시간에 걸쳐 쌓인 관계를 통해 공유되는 경우가 많다는 것을 알게 되었습니다.

초기에는 변화와 개선을 추진하기에 앞서 속도를 조금 늦추고, 더 많이 듣고, 신뢰를 쌓는 과정이 필요했습니다. 언어 장벽 또한 있었기 때문에 저는 팀 내에서 경청하는 문화를 만드는 데 많은 노력을 기울였습니다. 하지만 처음에는 도전으로 느껴졌던 이러한 경험이 결국 저를 가장 크게 성장시킨 요소 중 하나가 되었습니다. 지금의 저는 훨씬 더 인내심 있고 관찰력이 뛰어난 리더가 되었으며, 현지 문화에 적응하는 과정에서 구축한 관계들은 팀을 더욱 강하게 만들었고 저와도 보다 솔직하게 소통할 수 있는 환경을 만들어 주었습니다.

개인적으로는 언어 장벽을 극복하기 위해 한국어 수업도 듣고 있습니다. 물론 쉽지만은 않습니다(웃음). 요즘은 자연스럽게 “안녕하세요”, “감사합니다”를 자주 말하게 되는데요. 사실 이 두 표현만 알아도 한국 생활의 절반은 성공한 것이나 다름없다고 생각합니다. 

본인의 리더십 스타일을 어떻게 설명 하시겠습니까?

제 리더십 스타일을 세 단어로 표현하자면 기준(Standards), 오너십(Ownership), 그리고 성장(Development)입니다. 저는 높은 기준을 명확하게 제시하고 일관되게 유지하는 것을 중요하게 생각합니다. 동시에 단순히 업무를 관리하는 것이 아니라, 리더들이 자신의 영역에 대한 진정한 주인의식을 가질 수 있도록 권한과 책임을 부여합니다.

또한 저는 인재 육성에 많은 시간을 투자합니다. 이는 아마존에서 공인 바 레이저(Bar Raiser)로 활동했던 경험과 교육 분야에서 보냈던 초기 커리어의 영향을 크게 받았습니다. 이러한 경험들은 제가 우수한 성과의 기준이 무엇인지에 대해 높은 수준의 일관된 기준을 유지하도록 만들어 주었습니다. 저는 특히 오너십과 높은 기준을 조직 전반에 정착시키는 데 집중합니다. 기대 수준이 명확하고 일관되게 전달될 뿐만 아니라, 구성원들이 그것을 진정으로 자신의 목표로 받아들일 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

단순히 높은 목표를 설정하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 중요한 것은 모두가 그 목표를 어떻게 달성할 것인지에 대해 같은 이해를 가지고 있는 것입니다. 제가 궁극적으로 만들고 싶은 조직은 제가 현장에 없더라도 안정적으로 운영될 수 있는 팀입니다. 사실 현재 제 역할에서는 모든 현장에 항상 직접 있을 수 없기 때문에 더욱 중요합니다.

인재 육성의 성과는 제가 전혀 알지 못한 문제를 Operations Manager가 스스로 해결했을 때 가장 잘 드러납니다. 그 리더가 조직의 기준을 명확히 이해하고, 스스로 판단하고 행동할 수 있는 권한을 부여 받았으며, 문제를 해결할 역량까지 갖추고 있기 때문입니다. 이를 위해서는 강한 오너십과 조직 전체가 공유하는 높은 기준이 반드시 필요합니다.

예를 들어, 제가 함께 일했던 한 사업장 리더는 초기에는 변화에 대해 다소 저항하는 경향이 있었습니다. 그래서 먼저 그가 왜 변화에 반대하는지 근본 원인을 이해하는 데 시간을 들였습니다. 이야기를 나누다 보니, 그 이유는 특정한 방식으로 업무를 수행하는 것에 대한 선호에서 비롯된 경우가 많았습니다.

이후 우리는 변화가 단순히 비즈니스 성과를 위한 것이 아니라, 리더 본인의 성장에도 도움이 된다는 점을 이해할 수 있도록 함께 노력했습니다. 그 과정에서 실질적인 실행 방안으로 피크 시즌 교육 현황을 추적하는 시스템을 구축하고, 성수기 운영을 위한 구체적인 시뮬레이션 계획을 수립하도록 했습니다.

그 결과는 매우 긍정적이었습니다. 피크 시즌 운영의 예측 가능성이 크게 높아졌고, 중요한 운영 이슈도 발생하지 않았습니다. 지금은 그 리더가 먼저 저에게 계획을 공유하며 적극적으로 의견을 나눕니다.

저에게 가장 의미 있었던 부분은 그 과정에서 나타난 사고방식의 변화였습니다. 변화에 저항하던 단계에서 벗어나, 변화가 더 나은 결과를 만들어낼 수 있다는 점을 스스로 인식하게 된 것입니다. 그리고 이러한 변화는 개인의 성장 뿐만 아니라 운영 성과 향상으로도 이어졌습니다.

한국인 팀과 함께 일하면서 효과적으로 협업이 이루어졌던 경험을 소개해 주실 수 있나요?

저희가 특히 좋은 협업 성과를 낸 분야 중 하나는 5S 개선 활동입니다. 저는 모든 사업장에서 5S를 보다 체계적으로 표준화 하는 것을 목표로 설정했습니다.

처음 각 사업장의 현황을 점검했을 때, 우선 현재 5S 수준이 어느 단계에 있는지에 대한 명확한 기준선을 설정해야 했습니다. 많은 경우 기본적인 요소들이 충분히 갖춰져 있지 않았는데, 이는 복잡해서가 아니라 우선순위가 높지 않았기 때문이었습니다. 그래서 저희는 5S 표준화를 핵심 과제로 삼고 개선을 추진했습니다.

풀필먼트센터에서 5S를 표준화 한다는 것은 모든 물품과 장비가 정해진 위치를 갖도록 운영 환경을 체계화하는 것이라고 생각하시면 됩니다. 예를 들어 모든 바코드 스캐너, 카트, 테이프까지 각각 지정된 위치와 라벨이 부여되어 있다면, 필요한 물건을 더욱 빠르고 안전하게 찾을 수 있습니다.

이러한 수준의 일관성은 현장에 축적되어 있던 암묵적인 노하우(Tribal Knowledge)를 누구나 이해하고 실천할 수 있는 명확하고 반복 가능한 업무 습관으로 전환해 줍니다. 또한 포장 작업 공간이 어질러져 있거나 필요한 도구가 제자리에 없는 경우에도 즉시 발견하고 조치할 수 있게 됩니다.

각 사업장 리더들과 함께 5S 개선 활동을 추진한 결과, 사업장 전반의 운영 수준과 환경이 크게 향상되었습니다. 궁극적으로 5S는 모든 구성원이 동일한 기준과 원칙 아래 업무를 수행할 수 있도록 돕고, 모든 물품의 위치를 명확히 하며, 사업장 문화와 운영 체계의 건강성을 높이는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 

FC Manager, OM, AM에게 어떤 리더십을 기대하시나요? 

제가 중요하게 생각하는 세 가지는 오너십(Ownership), 현장 중심의 리더십(Leadership Presence), 그리고 리더 육성(Leadership Development)입니다.

먼저 오너십 측면에서는 자신이 맡고 있는 FC를 진정으로 자신의 사업장이라고 생각하며 운영해야 한다고 믿습니다. 발생하는 모든 문제를 다른 사람의 문제가 아닌 자신의 문제로 받아들이고 해결하려는 자세가 중요합니다. 동시에 올바른 운영 기준을 수립하고, 구성원 모두가 그 기준을 명확하게 이해하며 일관되게 적용할 수 있도록 해야 합니다.

두 번째는 현장 중심의 리더십입니다. 운영 조직에서 진정한 리더십은 회의실이 아니라 현장에서 발휘된다고 생각합니다. 저 역시 정기적으로 풀필먼트센터 현장을 직접 방문합니다. 이는 단순히 5S와 같은 운영 기준을 점검하기 위한 것이 아니라, 실제 운영이 어떻게 이루어지고 있는지 직접 확인하고 팀원들과 소통하기 위해서입니다. 이러한 활동은 리더가 업무 현장에 가까이 있어야 한다는 점과 팀과의 연결성을 유지하는 것이 얼마나 중요한지를 보여줍니다. 특히 한국에서는 리더가 직접 현장에 있는 모습을 보여주는 것을 중요하게 생각하는 문화가 있습니다. 구성원들은 리더가 공식적인 자리뿐 아니라 일상적인 현장에서도 적극적으로 소통하고 참여하는 모습을 높이 평가합니다.

마지막으로 리더 육성은 조직의 지속적인 성공을 위해 반드시 필요한 요소입니다. 강한 조직을 만들기 위해서는 현재의 리더뿐만 아니라 그 아래의 리더십 파이프라인도 지속적으로 성장해야 합니다. 저는 제 리더들과 직접 시간을 보내며 성장할 수 있도록 지원하지만, 동시에 그들 역시 자신의 팀원들을 육성할 것을 기대합니다. 이러한 방식으로 리더십 개발이 조직 전체에 확산될 때 진정으로 강한 조직이 만들어질 수 있습니다.

이 세 가지가 잘 갖춰진 조직에서는 그 결과가 자연스럽게 성과로 나타납니다. 구성원들의 몰입도가 높아지고, 운영 성과가 안정적으로 유지되며, 많은 문제들이 상위 리더에게 보고되기 전에 현장에서 이미 해결됩니다. 반대로 이러한 요소가 부족하다면 아무리 좋은 프로세스를 도입하더라도 근본적인 문제를 해결하기는 어렵습니다.

저는 개인적으로 업무 경험이 조금 부족하더라도 강한 오너십을 가진 리더를, 오너십은 부족하지만 경험만 많은 리더보다 더 높이 평가합니다. 오너십을 가진 리더는 스스로 배우고 성장하며 조직에 지속적인 가치를 만들어낼 수 있기 때문입니다.

한국에서 일하는 다른 외국인 리더들에게 어떤 조언을 해주고 싶으신가요? 

겸손함과 인내심을 가지고 시작하는 것이 중요합니다. 과거의 성공이 새로운 환경에서도 자동으로 인정되는 것은 아닙니다. 새로운 조직과 문화 속에서는 다시 배우고, 스스로의 신뢰와 전문성을 새롭게 쌓아가려는 자세가 필요합니다.

또한 초기에 관계 형성에 충분한 시간을 투자해야 합니다. 이곳에서는 신뢰가 모든 것을 가능하게 만드는 가장 중요한 기반이며, 신뢰는 하루아침에 만들어지지 않습니다. 꾸준한 소통과 반복적인 교류를 통해 서서히 형성됩니다. 그렇기 때문에 의도적으로 관계를 구축하고 지속적으로 유지하려는 노력이 필요합니다.

커뮤니케이션이 실제로 어떻게 이루어지는지 이해하는 것도 중요합니다. 특히 한국에서는 많은 메시지가 간접적으로 전달되는 경우가 많습니다. 언어와 문화의 차이도 있기 때문에 이러한 부분을 이해하려는 노력이 필요합니다. 자신의 방식으로 모든 것을 즉시 바꾸려 하기보다는 현재의 시스템이 왜 존재하는지 먼저 이해하려고 해야 합니다. 충분히 듣고, 운영 방식을 깊이 이해한 뒤 변화를 추진하는 것이 훨씬 효과적일 때가 많습니다. 호기심을 가지고 접근하며, 주어진 문제를 최선의 방법으로 해결해 나가는 자세가 중요합니다.

많은 사람들이, 특히 한국에서는 함께 식사하거나 술자리를 가지면서 관계를 쌓는 경우가 많습니다. 전통적으로 이는 신뢰를 형성하는 중요한 방법 중 하나였습니다.

하지만 개인적으로 저는 조금 다른 방식을 선택해 왔습니다. 저는 술을 마시지 않고 음식에도 일부 제약이 있기 때문에 팀 식사에는 참여하더라도 그것이 관계 형성의 주된 방법은 아니었습니다. 대신 저는 리더들과 의미 있는 시간을 충분히 보내는 데 집중해 왔습니다.

사업장을 방문할 때마다 저는 반드시 해당 사업장 리더와 최소 1~2시간 정도 별도로 대화하는 시간을 마련합니다. 때로는 그보다 더 긴 시간을 함께하기도 합니다. 최근 한 사업장을 방문했을 때는 한 Site Leader와 3시간 동안 다양한 주제에 대해 이야기를 나눈 적도 있습니다. 그 대화의 깊이와 솔직함은 우리가 그동안 구축해 온 신뢰 관계를 잘 보여주는 사례였습니다.

제가 경험한 바로는, 사적인 모임이 관계 형성에 도움이 될 수는 있지만 그것만이 유일한 방법은 아닙니다. 결국 중요한 것은 진정성 있는 방식으로 사람들과 연결되는 것입니다. 상대에게 시간을 쓰고, 함께하며, 진심으로 경청하는 것이 신뢰를 만드는 핵심이라고 생각합니다.

또한 저는 월간 리더십 서밋과 같은 자리를 마련해 구성원들과 연결될 수 있는 다양한 기회를 만들고 있습니다. 이 자리에서는 주요 성과를 함께 축하하고, 생일과 같은 개인적인 기념일도 함께 나누며 팀의 유대감을 강화하고 있습니다. 

쿠팡에서 일하면서 가장 크게 배운 점은 무엇인가요?   

쿠팡에서의 경험을 통해 특히 두 가지를 크게 배웠습니다.

첫째, 쿠팡은 매우 빠르게 움직이는 조직이며, 조직 내 불필요한 마찰을 줄이고 구성원들이 신속하게 의사결정하고 실행할 수 있도록 지원할 때 얼마나 큰 성과를 이룰 수 있는지 보여주었습니다. 이러한 경험은 제한된 시간 안에서도 무엇이 가능한지에 대한 저의 기준과 시야를 완전히 새롭게 바꾸어 놓았습니다.

둘째, 다양한 문화권의 사람들과 함께 일하는 경험은 저를 더욱 균형 잡힌 리더로 성장시켰습니다. 이전보다 더 많이 경청하게 되었고, 성급하게 가정하기보다 상황을 있는 그대로 이해하려고 노력하게 되었습니다. 또한 상대방과 상황에 따라 리더십 접근 방식을 유연하게 조정하는 법도 배우게 되었습니다.

이 두 가지 경험은 저를 더욱 빠르고 명확하게 의사결정을 내리는 리더로 만드는 동시에, 더 겸손한 리더로 성장하게 했습니다. 이러한 조합은 커리어 초기에는 갖고 있지 못했던 역량이며, 앞으로도 제 리더십 여정에서 계속 가져가고 싶은 가장 중요한 자산이라고 생각합니다.

쿠팡 입사를 고려하고 있는 후보자들에게 전하고 싶은 메시지는 무엇인가요? 

쿠팡은 여러분을 끊임없이 도전하게 만드는 곳입니다. 업무 속도와 기대 수준은 결코 낮지 않습니다. 하지만 그만큼 빠르게 성장할 수 있으며, 스스로도 크게 변화하는 경험을 하게 될 것입니다.

제가 쿠팡에서 가장 인상적으로 느낀 점 중 하나는 바로 빠른 실행력과 실질적인 변화를 만들어내는 힘입니다. 쿠팡에 합류하면 한국 고객들의 일상에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 기회를 얻게 됩니다. 우리가 제공하는 서비스와 상품은 매일 고객의 문 앞까지 전달되며, 자신이 만든 변화가 실제 고객 경험으로 이어지는 모습을 직접 확인할 수 있습니다. 대규모 조직이 이처럼 빠른 속도로 움직이면서도 짧은 기간 내 의미 있는 성과를 만들어내는 것은 매우 특별한 경험이라고 생각합니다.

이러한 환경에서 특히 성공적으로 성장하는 사람들은 변화에 유연하게 적응할 수 있고, 새로운 환경을 기꺼이 받아들이며, 빠르게 움직이는 것을 편안하게 여기는 사람들입니다. 정해진 한 가지 방식만 고수하기보다는 변화하는 상황에 맞춰 대응할 수 있어야 합니다.

예를 들어 저는 한 주를 시작할 때 방문 계획을 세우지만, 상황에 따라 일정이 빠르게 바뀌기도 합니다. 어떤 날은 한 사업장에 있다가 다음 날에는 두 개 이상의 사업장을 방문하기도 합니다. 쿠팡에서는 똑같은 한 주, 똑같은 하루가 거의 없습니다.

이처럼 역동적인 환경을 즐기고 받아들이는 자세가 매우 중요합니다. 쿠팡에서 성공하기 위해서는 이러한 변화를 부담으로 보기보다 성장의 기회로 받아들여야 합니다. 

호기심을 가지고 배우려는 자세로 시작하고, 항상 겸손한 마음을 유지하며, 자신이 만들어내는 영향력에 대한 주인의식을 가지시길 바랍니다. 그런 자세를 가진 분이라면 쿠팡에서 매우 의미 있는 성장과 성취를 경험할 수 있을 것입니다.