좋은 디자인 리더가 된다는 것 — Amber님과 Nelly님을 만나다.

좋은 리더가 된다는 것은 무엇을 의미할까요?   

커리어가 성장할 수록 많은 사람들이 리더의 역할에 대해 고민합니다. 리더의 역할에 따라 팀의 성장과 팀원들의 경험도 달라질 수 있기 때문입니다.   

쿠팡 디자인 조직에는 디자이너들이 즐겁게 일하면서도 더 크게 성장할 수 있을지 고민하고, 자부심을 느낄 수 있는 경험과 기회를 제공하기 위해 노력하는 리더들이 있습니다.   

쿠팡앱의 구매 경험 전반을 디자인하는 Amber님과 한국과 글로벌 E-commerce UX를 책임지고 있는 Nelly님을 만나 쿠팡 디자인팀에 대해 자세히 들어보았습니다.   

안녕하세요, Amber님, Nelly님. 자기소개와 함께 현재 하고 계신 업무에 대해 소개 부탁드립니다.      

Amber: 안녕하세요. 저는 쿠팡 앱의 구매 경험 전반을 아이템 단위로 디자인하는 팀을 리딩하고 있는 Amber입니다. 저희 팀은 특정 카테고리나 타겟 고객을 한정하지 않고, 홈부터 결제 단계까지 구매 경험에서 만나는 주요 도메인의 전환 (conversion) 데이터를 토대로 고객 문제를 식별하고 해결하기 위해 노력하고 있습니다   

Nelly: 안녕하세요 한국, 일본의15분 마트 배송서비스인 퀵 커머스 서비스와 대만에 런칭한 쿠팡 이커머스 로켓배송 서비스의 모든 UX를 책임 지고 있는 Nelly입니다. 저희 팀은 고객분들의 직접 구매가 일어나는 서비스 앱부터 딜리버리, 오퍼레이션센터까지 전체 에코시스템의 개선과 확장을 맡고 있습니다.    

   

두분께서는 그간 팀들을 이끌면서 다양한 프로젝트를 성공으로 이끄셨을 것 같은데요, 그 중 대표적인 프로젝트를 소개해주실 수 있을까요?      

Nelly: 대만에 쿠팡의 핵심 서비스인 이커머스 로켓배송 런칭을 준비하였습니다. 대만 고객들이 쿠팡의 서비스를 더욱 쉽게 사용할 수 있도록 수백건의 User research, 벤치마크, UT (사용성 평가, Userbility Testing) 등을 진행하였습니다. 쿠팡 한국 앱의 다양한 기능을 대만에도 적용할 수 있도록 디테일한 스펙부터 살펴보며 차별화와 공통화 작업을 하였습니다.    

이런 다양한 테스팅을 통해 한국뿐만 아니라, 일본과 대만에도 성공적으로 퀵 커머스 서비스를 런칭할 수 있었습니다.

Amber: 쿠팡에서의 첫 시도였던 배송 일정을 병합하는 프로젝트가 가장 기억에 남습니다.     

쿠팡은 로켓와우, 로켓배송 등의 빠른 배송이 여러 강점 중 하나인데요. 고객들이 동일한 날짜에 2회 이상 주문을 했을 때 번거롭게 여러 번 배송상품을 수령하고 정리하지 않도록 개선 작업을 진행하였습니다.     

수많은 고객들과 서베이, 인터뷰 및 라이브 UT(Usability Testing)를 진행했고, 배송 물품을 한 번에 받고 싶다는 니즈가 있다는 것을 확인할 수 있었습니다. 상품을 한번에 수령했을 때의 장점에 대해 어떻게 인식하고 이해하는지를 알게 되었죠.     

쉽게 배송 병합 옵션을 선택할 수 있도록 디자인해야 했고, 동시에 급하게 받아야 하는 물건이 있다면 옵션을 해제할 수 있어야 했기 때문에 UX를 설계하기 매우 까다로웠습니다. 여러 타입의 디자인과 콘텐츠 베리에이션을 진행했고 수차례의 UT와 A/B테스트를 거쳐 여러 병합 시나리오를 커버할 수 있었습니다. 지금도 배송 일정 병합 옵션은 더 나은 UX를 제공하기 위해 개선하고 있는 중입니다. 

두 분 모두 굉장히 중요한 프로젝트를 성공시키셨는데요, 이런 성공을 뒷받침한 쿠팡만의 원동력이 있을까요? 

Amber: 상품 구매 과정에서의 고객 경험을 개선하기 위해 늘 수많은 서비스들의 여러 도메인들을 리서치하고,  수집된 고객 데이터를 기반으로 디자인을 진행합니다.   

특히, 이 과정에서 발견한 고객 문제에 대한 솔루션은 어떠한 것이라도 자유롭게 아이디어를 내고 있어요. 중요한 점은 여러 아이디어 중 이 솔루션이 고객 경험을 가장 크게 개선할 수 있는 최선의 방법인지를 모든 프로젝트 단계에서 고민한다는 점입니다. 

초기 기획 단계에서부터 디자인, 개발이 완료될 때까지 Product Manager는 물론 디자이너, 콘텐츠 전략가, 개발자까지 모두 자유롭게 의견을 낼 뿐 아니라 주니어, 시니어, 리더 구분 없이 모두 건설적인 피드백을 주고 받으며 솔루션을 고도화해 나갑니다.   

최종 솔루션은 A/B테스트를 통해 고객의 검증을 받게 되고 데이터에 근거한 합리적인 의사결정 과정을 거쳐 런치가 되는데, 이 모든 과정들이 프로젝트의 성공을 견인한다고 생각합니다.    

Nelly: 우선 쿠팡이 해외사업진출을 목표할 수 있었던 가장 큰 원동력은 구성원 모두가 고객을 항상 우선으로 고려하는 점이라고 생각합니다.   

고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 파악하기 위해 다양한 리서치를 하고, 검증을 하는 단계가 쿠팡의 핵심 프로세스라고 생각합니다.   

Amber님이 말씀하신 것처럼 그 중심에는 A/B 테스트와 UT, QA(Quality Assurance) 가 있고, 현지화된 콘텐츠를 테스팅하는 등 다양한 테스트를 진행하고 있습니다. 사전에 여러 테스트를 거치기 때문에 새로운 해외 진출도 성공적으로 진행할 수 있었다고 생각합니다.   

    

그럼 쿠팡의 업무 방식의 가장 큰 차이점은 무엇인가요?

Nelly: 가장 큰 쿠팡의 장점은 업무방식이 논리적이고 주도적인 부분이라고 생각합니다. 상위 레벨의 조직장 또는 리더십 보고를 위해  시간을 많이 쏟는 대신, 쿠팡은 같이 일하는 이해관계자들과 함께 정한 동일한 목표에 대해 논의합니다. 이 목표달성을 위해 크고 작은 피쳐들을 개발하며 프로덕트를 만들어 나가는 과정에 더 많은 시간을 쏟고 있는데요.   

이를 통해, 모두가 내가 왜 이 일을 하는지에 대해서 정의를 하고 좀 더 각자 주도적으로 일하는 자세를 가질 수 있게 되는 것 같습니다. 각자의 프로덕트에 대한 오너십을 가지고 있는 만큼, 의견도 더 많이 나누게 되는 긍정적인 효과가 있다고 생각합니다.   

Amber: 쿠팡의 Product UX 조직의 디자이너들은 GUI 디자이너와 달리 Product Designer로서 데이터를 이해하고, 임팩트를 고려해서 디자인해야 합니다. 저희 팀은 특히 구매 과정 전반에 걸친 고객 문제를 해결해야 하기 때문에 Success Metric을 고민하고, 어떻게 이 목표를 달성할 수 있을지 고민하며 디자인합니다. 이러한 과정을 통해 비즈니스에 대한 이해도를 높이면서도 내가 회사의 성장에 기여하고 있다는 점을 느낄 수 있다고 생각합니다.   

쿠팡에 와서 가장 놀랐던 점은 토론하고 자유롭게 피드백을 주고받는 문화였습니다. 저희 팀은 매일 Office Hour를 운영하고 있는데 쿠팡의 Product Designer들은 본인의 디자인에 대해 피드백을 받는 시간을 즐기며, 동료의 디자인에 대해 다양한 피드백들을 주며 함께 성장하고 있습니다  

의견이 다른 경우에도, 상위 의사결정권자의 의견을 그대로 따르는 것이 아니라 팀에서 토론을 통해 합의점을 찾고 솔루션에 반영하는 부분이 정말 놀라웠습니다.     

  

그럼 두 분께서 앞으로 쿠팡에서 꼭 이뤄내고 싶은 목표는 무엇인가요?     

Nelly: 저는 특히 결제산업과 유통산업에 흥미를 많이 가지고 있어서 계속 금융과 쇼핑 분야에서 경력을 쌓고 있는데요, 제가 지금까지 겪어왔던 경험이나 노하우를 기반으로 쿠팡만의 방식으로 프로덕트를 계속 발전시키고 싶어요. 글로벌 확장은 물론, 한국의 쿠팡 서비스도 더욱 발전시키고 싶습니다.   

쿠팡은 아직도 할 수 있는 도전들이 너무 많은 프로덕트입니다. 이미 많은 성과를 이루었지만, 사람에 비유를 하자면 이제 막 대학교에 입학한 대학생 같은 느낌입니다. 그만큼 아직도 더 많은 기회와 비지니스 성장이 기다리고 있다고 생각합니다. 지속적으로 성장에 기여해서 한국뿐만 아니라 해외에서도 주도적이고 독보적인 마켓 성장을 이룰 수 있도록 UX뿐만 아니라 프로덕트 관점에서도 다양한 전략과 아이디어를 내고자 합니다.  훌륭한 동료들이 많고 모두 동일한 생각을 가지고 있어서 잘 될 것 같아요.        

Amber: 저는 디자이너들이 더 즐겁게 일하면서도 성장할 수 있는 조직을 만들고 싶습니다. 단순히 주어진 프로젝트를 잘 수행할 수 있도록 가이드하고 피드백하는 것 보다는 디자이너 스스로 논리적인 사고와 토론을 통해, 의사결정 과정에도 적극적으로 참여할 수 있는 인재로 성장할 수 있도록 돕고 싶어요.     

저는 팀원들과 격주 간격으로 1:1을 진행하는데요. 이 때, 2주 단위로 실행 가능한 가벼운 목표를 함께 수립합니다. 이후, 어떻게 실행했는지, 어려운 점이 없었는지 그 결과를 이야기하면서 디자이너들이 스스로 목표를 수립하고, 성취하는 과정을 통해 디자인 리더로 성장하는 경험을 제공하고 있어요.     

팀원들의 연차가 쌓이고 역량 레벨이 높아짐에 따라 영향력을 적절하게 넓혀갈 수 있도록 기회를 주고 이끌어주는 역할을 하며 쿠팡의 디자이너라면 업계에서 실력은 물론 인정받는 디자이너로 성장할 수 있도록 돕고 있습니다.  

그럼 마지막으로, 쿠팡 디자인 팀에 관심있는 분들께 한 말씀해주실 수 있을까요?   

Amber: 쿠팡은 수많은 고객들의 데이터를 통해 계속해서 러닝을 얻고 최고의 동료들과 최선의 솔루션을 찾아가며 즐겁게 일할 수 있는 곳입니다.     

쿠팡 디자인 팀이 어떻게 일하는지 많은 관심 부탁드려요. 그리고 혹시 쿠팡 채용과 관련해서 궁금한 점은 채용 담당자를 통해 언제든지 편하게 문의해 주세요.     

Nelly: 요즘은 다른 매니저분들과 자주 하는 논의가 ‘어떻게 하면 우리 디자이너들을 더 많이 성장할 수 있게 도와줄 수 있을까?’ 에요. 디자인팀의 목표는 쿠팡에 다니는 디자이너들이 그 어떤 회사에 다니는 것보다 더 큰 성장을 이루고 자부심을 느낄 수 있도록 기회를 마련하는 것입니다.. 그런 기회를 마련하기 위해 모두가 리더십을 가질 수 있도록 프로덕트 오너십도 설정하고 개발 조직과 긴밀하게 협업할 수 있도록 커뮤니케이션 측면에서도 많은 노력을 기울이고 있습니다.   

다양한 도전이 기다리고 있고, 새로운 경험들을 접하고 싶고, 프로젝트의 이슈가 있을 때 팀원들과 서로 도와가며 해결해 나가는 경험을 하고 싶은 분이라면 언제든 환영합니다.   

 

쿠팡 디자인에는 좋은 리더, 다양한 프로덕트, 데이터에 기반한 문화, 리더십과 좋은 동료들이 있습니다. 쿠팡은 적극적으로 디자이너 채용을 진행하고 있습니다. 지금 바로 지원하세요.