더 나은 결제 경험, 어떻게 만드나요?
고객에게 최고의 결제 경험을 제공하기 위해선 결제 단계의 A부터 Z를 예리하게 분석하고 개선시켜 나가야 합니다. 쿠팡페이에서는 Payment Wallet Product 팀이 그 역할을 하는데요. 전보다 더 나은 결제 경험, 어떻게 만드는 것인지 직접 물었습니다.
Payment Wallet Product팀 여러분, 안녕하세요. 간단한 자기소개 먼저 부탁드립니다.
Vans: Payment Wallet Product 팀에서 Product Manager를 맡고 있는 Vans라고 합니다. 현재 쿠팡 고객이 쿠팡에서 상품을 결제할 때 일어나는 결제 경험을 설계하고 있어요. 결제수단, 인증, 글로벌 결제까지 국내외 모든 결제 경험을 기획하고 있습니다.
Kana: 안녕하세요, 저는 Kana입니다. 저 또한 Payment product를 담당하고 있고, 특히 Payment flow에서 결제가 실패하는 경우를 면밀히 보고 있습니다. 저희 팀 같은 경우에는 Payment 성공률을 높이는 것에 집중하고 있기 때문에 결제 실패 케이스를 해결하면서 결제 성공률을 높이고 고객 경험을 개선하고 있다고 보시면 됩니다.
Milan 님
Milan: 네, 저는 Payment Wallet 팀의 매니저, Milan입니다. 입사한 지 이제 약 한 달이 되었는데요. 마찬가지로 Seller Product의 일부를 지원하고 있고 국내외 쿠팡의 고객들이 만족스러운 결제 경험을 하도록 노력하고 있습니다.
■ Editor’s comments : Payment Wallet Product 팀은 각자 무언가를 담당하기 보다 Payment에서의 blocker가 무엇인지 함께 분석하고 해결을 위한 가설을 세워 테스트하며 고객들의 성공적인 결제 경험을 만들어 내고 있다고 합니다. 고객에게 가장 좋은 결제 서비스를 제공하기 위해 존재하는 팀이라고 할 수 있죠.
Payment Wallet Product팀의 work flow는 어떻게 되나요?
Kana: 우선 회사 차원에서의 목표는 GMV(Gross Merchandise Value)를 높이는 것인데요. 이것을 위해선 앞서 말씀드렸듯 Payment 성공률을 높여야 합니다. 그래서 저희 팀의 경우에는 아래 순서로 업무를 진행하고 있어요.
브레인스토밍 → 워크샵 → 데이터 기반의 유저 리서치 → 문제점 발견 → 각각의 이슈를 해결하기 위한 가설 수립 → 프로젝트 진행
물론 프로젝트는 우선순위에 따라 진행되고 리소스 확보를 위해서도 많은 노력을 기울이고 있습니다.
Kana 님
Vans: 약간 덧붙이자면, 저희의 업무는 궁극적으로 OKR 달성을 위한 것이라고 보면 됩니다. 고객의 실패를 기반으로 문제를 정의하고, 다양한 팀과의 협업을 통해 개선해 나가고 있어요.
Milan: 저희의 work flow 중에서 굉장히 흥미로운 부분은, 저희가 PO로서 정말 다양한 가설을 세운다는 점이에요. 가설을 세우고 임팩트와 공수를 예측을 하고 테스트를 거치는데 결과적으로 저희의 가설이 맞을 수도 있고 아닐 수도 있습니다. 하지만 중요한 것은 이러한 테스트를 거치면서 더욱 좋은 제품을 출시할 수 있게 된다는 것이죠.
■ Editor’s comments : 혹시 work flow 외에도 PO가 체크해야 포인트가 있나요?
Milan: 네, 저희는 시스템 신뢰성도 신경을 써야 한다고 생각해요. 저희의 역할은 작을 수 있지만 엔지니어링 팀과 긴밀하게 협력해서 부정 거래 발생건수를 감소시키고 안정적으로 시스템이 구동될 수 있도록 신경 써야 한다고 봅니다. 앞서 말씀드린 글로벌 마켓의 연장선상에서 여러 시장에 진출했기 때문에 운영 측면에서도 신경을 쓰고 있고, 다양한 고객의 다양한 니즈를 고려해서 시스템을 최신화하고 확장하는 방식으로 충족시키려고 해요.
Product 개발 중 겪는 다양한 어려움을 극복할 수 있었던 본인만의 스킬셋은 무엇인가요?
Milan: 저는 특별한 스킬이 있는 것 같지는 않아요(웃음). 하지만 소통과 협상을 잘하는 것이 굉장히 중요하다고 생각합니다. PO/PM은 굉장히 다양한 팀과 협업을 진행하는데, 이 과정에서 많은 아이디어, 주장, 논쟁이 오가기 때문에 모두를 아우를 수 있어야 하거든요.
또한 blocker가 발생했을 때, 자유롭게 아이디어를 공유하고 협의할 수 있도록 커뮤니케이션 능력을 발휘하는 것이 중요합니다. 편안하게 서로의 의견을 공유하며 합의점에 도달하면 blocker를 제거할 수 있어요.
의사결정에 대해서도 말씀드리고 싶은데요. 우선 예상치 못한 문제를 마주했을 때 해결책에 대한 근거가 되는 데이터를 제시하는 것이 필요합니다. A/B 테스트 등이 있을 수 있겠는데요. 하지만 근거와 더불어 테스트 결과에 따라 기존 결정을 번복할 수 있는 유연성, 그리고 어떠한 상황에서도 빠르게 결정을 내릴 수 있는 판단력도 중요합니다.
Vans: 저는 문제상황을 이해관계에 있는 분들께 공유하는 편이에요. 특히 개발자분들과 공유하면 새로운 시각을 제시해 주시고 같이 고민해 주시곤 합니다. 개발 리소스가 부족할 때가 정말 많은데요. 터놓고 함께 고민하다 보면 오히려 개발자분들께서 개발 방향을 변경해 리소스를 적절히 분배할 수 있도록 해결 방법을 제시해 주시기도 해요.
Vans 님
Kana: 저는 Dive deep을 꼽고 싶어요. 쿠팡페이 합류 후 방향성이 급격히 변경되는 경우가 많았는데요. 이렇게 프로젝트가 갑자기 변경될 때는 deep dive를 통해 해야 할 일을 먼저 정리합니다. 우리가 해결해야 하는 문제가 무엇인지 다시 정의를 하는 거죠. 그러고 나서 해결 방안을 찾고 방향이 변경된 이유에 대해서도 deep dive를 합니다. 왜 당시에는 다른 해결 방안은 고려하지 못했는지 반성하기도 하고요. 하지만 검토 후에도 기존 방향이 맞는다고 생각이 든다면 데이터를 더 준비해서 다시 설득하려고 합니다. 그리고 이 모든 내용을 PO로써 simplify 하게 전달하는 것도 중요한 것 같네요.
PO로서 현재 가장 몰입하고 있는 포인트가 있다면요?
Kana: 아무래도 Payment 성공률 높이는 것이에요. 고객들이 결제 시 어려움을 겪거나 실수를 하는 부분을 개선하기 위해 노력 중이죠. 그리고 결제 flow를 더 간단하게 만들기 위해서 고민도 하고 있고요. 대만, 일본에 있는 로컬 고객들에게도 더 나은 결제 경험을 제공할 수 있는 방법도 찾고 있습니다.
Milan : 일단은 제가 맡고 있는 프로젝트들을 완수하는 것에 집중하고 싶어요. 입사한 지 얼마 되지 않아 아직도 배워나가고 있는 과정이기 때문에 일단은 여기에 몰입하고 있습니다. 그리고 저희는 신규 입사자가 많은 팀이기도 해서, 업무 효율성을 더욱 높이는 방향으로 일하는 방식을 개선하는 것도 진행하고 있습니다.
Vans : 고객의 번거로움을 해결하고 더 많은 고객을 유치하는 것에 집중하고 있어요. 결제 단계를 들여다보면 고객들이 공통적으로 번거로움을 느끼는 포인트가 있는데요. 이때 고객 이탈률이 높아집니다. 그래서 이 포인트를 개선하는 것이 목표입니다.
마지막으로, 쿠팡페이에서 얻어가고 싶은 것이 무엇인지 궁금합니다.
Milan: 저는 아직 한국에 온 지 얼마 되지 않았어요. 그래서 한국 고객에 대해, 그리고 한국 시장에 대해 더 알고 싶습니다. 그리고 쿠팡에 대해서도 더 깊이 있게 파악하고 싶습니다.
Kana: 저 역시 Milan 님 말씀에 깊이 공감해요. 한국의 페이먼트, 대출, 월렛 관련 내용을 더 이해하고 싶고, 쿠팡의 fintech가 더 발전할 수 있다고 생각하기 때문에 지금의 자리가 앞으로 제게 큰 기회가 될 것 같습니다.
Vans: 저는 쿠팡페이에서 많은 테스트와 많은 가설을 세우며 고객에게 더 좋은 경험을 주는 경험을 쌓고 싶어요. 쿠팡페이라는 회사는 PO로서 가설을 세우고 테스트를 할 수 있는, 많은 기회가 있는 회사라고 생각합니다. 그래서 앞으로 찾아올 다양한 기회와 경험들이 기대됩니다.
다양한 경험을 쌓으며 함께 더 나은 결제 경험을 만들어 나갈 분들을 기다리고 있습니다.