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고객 만족을 위해 끝없이 고민하는 Outbound Control Tower 팀을 만나다

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채용 담당자가 직접 전하는 진솔한 비즈니스 이야기

안녕하세요 Rajesh 님, Kevin 님, 자기소개 부탁드립니다. 

Rajesh: 안녕하세요, 저는 Outbound Control Tower(이하 OBCT) 팀을 리딩하고 있는 Rajesh라고 합니다. 쿠팡에 입사한 지는 2년 정도 되었고 8살짜리 딸이 있어요.  

Kevin: 안녕하세요, 저는 OBCT 팀에서 매뉴얼 작업을 자동화하는 업무인 인터널 오토메이션, 데이터 관리 등을 맡고 있는 Kevin입니다. 쿠팡에 입사한 지는 4년 정도 되었고 OBCT 팀이 만들어졌을 때부터 함께하고 있어요.  

 

두 분의 커리어 배경은 어떻게 되고, 또 현재 업무하시는데 어떻게 도움이 된다고 생각하시나요? 

Rajesh: 저는 이커머스 회사와 자동차 회사에서 10년이상의 SCM 경력을 갖고 있어요. 제가 다녔던 회사와 쿠팡의 리더십 원칙은 비슷한 부분들이 많아 업무하는 방식이 상당히 유사해요. 그래서 제가 쿠팡의 업무환경에 빠르게 적응할 수 있었던 것 같아요. 쿠팡에 입사한 이유는 지리적으로 또, 문화적으로 다른 환경에서 고객 만족을 전달할 수 있는 좋은 기회라고 생각했기 때문이에요.쿠팡은 이커머스 업계에서 뚜렷한 포지션을 갖고 있다고 생각해요. 쿠팡이 이끌어내는 혁신과 고객 만족을 통한 가치는 6Sigma 레벨에서 세계최고 수준이라고 생각해요. 또,Fresh 비지니스에서 수익성을 내는 전 세계에서 몇 안 되는 회사이기 때문에 이 경험도 굉장히 놀라워요.  

Kevin: 저는 쿠팡에 입사하기 전에는 미국 캘리포니아에 있는 3PL 포워딩 회사에서 근무했어요. 당시 수입 관련해서 50개 이상의 프로젝트를 관리했고, 각각의 프로젝트가 마감 기한이 달랐던 환경에서 업무를 진행했어요. 그 당시 했던 업무들이 높은 수준의 멀티태스킹 스킬을 요구했고, 제가 했던 의사결정 하나하나가 비용에 영향이 있었어요. 이때 리스크를 확인하고 비용과 서비스 사이의 균형을 맞추어 가는 경험을 할 수 있었고, 다양한 프로젝트를 꼼꼼하게 해낸 경험을 통해 쿠팡에 입사할 수 있었던 것 같아요.  

업무를 하고있는 Rajesh님   

OBCT 팀이 하고 있는 구체적인 업무가 궁금합니다. 또 쿠팡의 성장에 어떻게 기여하고 있는지 수 있을까요? 

Rajesh: 저희 팀이 하는 일은 한마디로 배송 서비스에 대한 리스크 없애는 팀이라고 설명드릴 수 있을 것 같아요. 쿠팡에 많은 셀러들이 입점하고, 고객에게 다양한 제품 셀렉션을 제공하며 동시에 배송 측면에서 풀필먼트 서비스의 갭이 없도록 관리하는 업무를 하고 있어요. 즉, 고객에게 지속적으로 높은 수준의 서비스 신뢰성과 일관성을 약속하고 이행하는 업무에요. 

Kevin: Rajesh 님이 말씀 주신 것처럼, 저희 OBCT 팀은 고객에게 주문한 물건이 전달되기 위한 첫 디딤돌의 역할을 하고 있어요. 좋은 고객 경험을 만들어 내기 위해 주요 업무는 일 단위, 단위, 월 단위로 트렌드를 파악해요. 그리고 분석을 통해서 리스크를 줄일 수 있는 방법과, 고객만족을 이끌어내기 위해 물류 서비스를 어떻게 제공할지 고민하고 유관부서와 협업하여 해결하는 팀이에요.  

 

OBCT 팀만의 독특한 문화가 있으면 무엇일까요?

Rajesh: 저희 팀의 가장 큰 특징은 팀원 개개인이 모두 팀을 우선으로 생각한다는 것이에요. 매니저로서 1:1을 진행하면 팀원들은 팀의 성장에 대해 많은 의견을 주곤 해요. 이런 팀원들의 피드백이 OBCT 팀이 발전하는데 자양분이 된다고 생각해요.  

Kevin: 팀 특성상 교대 근무를 하다 보니까 팀원들과 만나기 어려운데, 2달에 한 번 정도 자발적으로 팀원들끼리 모이기도 하고 또, 협업 부서 분과도 저녁식사를 함께하고 있어요. 이를 통해서 협동심과 유대관계를 만들 수 있어요. 또 최근에는 협업하는 팀에게 세션도 주기적으로 요청을 받고 있어요. 이 세션은 현재 저희 팀에서 자주 쓰는 툴이 어떻게 작동을 하는지, 물동량 주문 예측 방법 등 저희가 업무 하는 방식에 대해서 궁금한 팀에게 설명해 주는 시간이에요. 팀의 매니저이신 Rajesh 님도 바쁜 시간을 쪼개 이 세션에 되도록 참석하려고 하세요.  

 

Kevin 님은 교대 근무를 하고 계시는 것으로 아는데, 혹시 육체적으로나 정신적으로 힘드신 부분은 없으신가요?

Kevin: 솔직하게 말씀드리자면 저희 팀은 교대 업무를 진행하다 보니, 육체적으로 힘든 경우가 예전에는 가끔 있기도 했어요. 이런 고충들을 Rajesh 님이 잘 알고 계셔서 여러 방안을 많이 고민하셨고, 현재는 개선된 교대 근무 방식으로 정착이 되었어요. 현재는 4일제로 10시간씩 근무를 하고 있고 또, 교대가 최소 2달 정도에 한 번씩 변경되는 방식으로 근무를 하고 있어요. 이렇게 팀 내부적으로 적절하고 합리적인 교대 근무 시간대를 만들어 나가고 있어 편하게 업무를 할 수 있게 된 것 같아요.

인터뷰를 하고있는 Kevin 님 

OBCT팀에 입사하게 된다면 커리어 패스 측면에서 어떤 강점이 있을까요? 

Rajesh: OBCT팀이 하는 일은 굉장히 특별해요. 고객의 배송 서비스에 기여하는 포함되는 모든 팀과 업무가 겹치게 되는데요. 예를 들어, 공급망 관리, 풀필먼트, 수요예측, 재고, 인력관리, 운영, 프로세스 개선, 물류 디자인 팀 등 다양한 부서들과 함께 업무를 하기 때문에, 이 모든 부분에 대해 커리어로 발전이 가능해요. 그만큼 다양한 커리어 패스를 가져갈 수 있는 직무라고 생각해요.  

Kevin: 쿠팡은 이커머스 비지니스에서 혁신을 만들어내고 계속해서 새로운 솔루션에 도전을 하고 있어요. 새로운 솔루션을 국내에서 가장 먼저 도입하고 실험하고 있어요. OBCT팀은 그 중간에서 크고 작은 다양한 리스크를 분석하고 개선해 나가고 있으며, 이는 쿠팡에서만 경험할 수 있는 특별한 커리어가 될 수 있어요.  

 

Rajesh 님, 한국인들과 어떻게 일하고 계시나요? 또, 한국인 팀원분들과 어떻게 소통하고 계시나요?

Rajesh: 쿠팡은 통역사분들이 훌륭하셔서 많은 서포트를 받고 있어요. 한국에서 실력 있는 통역사분들이 많이 계시고 이 분들이 업무를 정말 잘 도와 주시고 있어요. 그리고 주로 메시지와 채팅을 통해 커뮤니케이션을 하고 있는데, 대부분의 한국인은 영어로 쓰는 부분에 대해 상당한 강점을 가지고 있어요. 요새는 번역 기술이 발달해서 저는 팀원들과 모국어는 다르지만 항상 서로가 통하고 있다는 느낌으로 많이 받죠. 

인터뷰를 하고있는 Rajesh님   

이 팀에 관심있는 지원자들에게 대한 조언과 이상적인 이력에 대해 공유해 주실 수 있으실까요? 

Rajesh: 저희 팀에 풀필먼트 오퍼레이션 공정에 열정이 있는 분이 오시면 가장 좋을 거 같아요. 고객이 주문한 순간부터 쿠팡친구에게 주문한 물품이 전달되는 과정까지 그 모든 액션에 관심이 있는 분이면 오셔서 잘하실 수 있어요. 이상적인 이력으로는 물류를 전공하시고 제너럴리스트로 커리어를 쌓아오신 분이면 좋을 거 같아요. 또한, 쿠팡의 리더십 원칙인 ‘Wow the Customer’처럼 고객을 항상 최우선시 하는 마인드는 굉장히 중요해요. 따라서, 저희 팀의 인터뷰에서 과거의 경험을 통해 고객을 먼저 생각하고 업무를 진행한 경험이 있는지, 또 고객 만족을 위해 얼마나 노력했는지를 많이 질문하고 있어요.  

Kevin: OBCT팀에서 주로 하는 일은 리스크 해소와 보고 관련 업무에요. 70개의 FC를 모니터링 해야 하기 때문에 멀티태스킹에 대한 역량이 있으면 좋아요. 또, 보고 관련 업무를 때는 다양한 측면에서의 리스크 분석이 필요하기 때문에 꼼꼼한 성격이면 더 좋을 거 같아요. 

 

OBCT 팀에 합류 후 가장 기억에 남는 에피소드가 있나요?  

Rajesh: 저희 팀에서 반복되는 이슈에 대해 해결한 경험이 가장 기억에 남아요. 한 예시로, 고객의 수요와 공급에 대한 예측치의 차이가 지속해서 발생했었어요. 이는 기존 계획을 수정을 하지 않으면, 해결할 수 없는 문제였어요. 그래서 저는 팀원들과 고려가능한 모든 변수들을 파악하고 분석해서, 어떤 부분들을 수정해야 하는지에 대해 유관부서들에게 설득을 통해 개선을 했어요. 결국, 오늘 직면한 문제에 대해 내일은 발생하지 않게끔 시스템을 개선한 케이스였죠.   

Kevin: 입사하고 얼마되지 않아 COVID-19가 유행했었어요. 그때 당시 특정 FC에서 환자가 나오면, 사원님들이 감염되는 것을 방지하기 위해 FC 전체를 셧다운 하고, 방역이 완료되면 1~2주일 뒤에 다시 FC 오픈을 했었어요. 과정에서 근무시간이 아닌 분들도 모두 한마음으로 셧다운 작업을 도와주셨던게 기억이 나요. 너무 힘들었었지만, 좋은 분들이 쿠팡에 많다는 걸 몸소 체험하게 되었고, 이 계기를 통해 팀원분들에 대한 신뢰가 굉장히 많이 쌓였어요. 

  

쿠팡에서 최종적으로 이루고 싶은 목표가 있으실까요?

Rajesh: 저는 두가지인데요. 하나는 고객 주문의 분배에 대한 리스크 시스템의 개선이고, 나머지 하나는 OBCT팀의 업무 범위의 확장이에요. 이를 통해 궁극적으로는 최적의 물류 프로세스를 만들어 나가고 싶어요.  

Kevin: 현재 OBCT팀에서 4년 이상 근무하며 다른 팀 과도 협업을 진행하면서 타부서에 대한 지식이 어느정도 쌓였는데요, 출고뿐만 아니라 모든 공정에 대한 전문가가 되고 싶어요. 그리고 전체 출고 공정에 대한 프로젝트도 진행해보고 싶어요. 생산성 측면이나 설비 등에서 유관부서와 함께 조금 더 의미 있는 수치적인 개선을 만들어 내보고 싶어요. 

이야기를 나누고있는 Rajesh님과 Kevin님  

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