Logistics CX Excellence Team INU님, Jei님
안녕하세요 Jei님 INU님. 간단한 자기소개와 팀 소개 부탁드립니다.
Jei: 안녕하세요. Logistics CX Excellence Team에서 Process Planning을 맡고 있는 Jei입니다. 현재 로켓설치 프로젝트에서 고객 경험에 기반한 주문 → 설치 → 반품 전 과정의 프로세스 개선을 매니징하고, 프로젝트 미팅을 리딩하는 역할을 맡고 있습니다.
INU: 안녕하세요. 저는 CX팀에서 Business Analyst로 근무 중인 이누입니다. CX팀은 고객의 목소리를 정량적·정성적으로 분석해 고객 경험을 개선하는 일을 하는 팀입니다. 저는 이 팀에서 CX 프로젝트 전반의 데이터 기반 설계자 역할을 하고 있으며, 문제 정의부터 실행 트래킹까지 데이터 기반의 뼈대를 설계하고 유지하는 업무를 맡고 있습니다.
이전에 하셨던 업무와 CLS로 이직을 결심한 이유가 어떻게 되시나요?
Jei: 쿠팡에 합류하기 전에는 소셜 커머스와 대기업의 온라인 쇼핑 부서에서 브랜드 커뮤니케이션과 상품 큐레이션 업무를 주로 담당했습니다. 고객이 관심을 가질 만한 상품을 선별하고, 그에 어울리는 메시지와 콘텐츠를 기획해 구매로 이어지도록 돕는 역할이었습니다.
쇼핑 관련 업무를 하면서 자연스럽게 물류 분야에도 관심이 생기던 중, 마침 쿠팡으로부터 입사 제의를 받게 되었습니다. 평소 관심 있던 분야였기에 더욱 기쁜 마음으로 합류하게 되었습니다.
입사 초기에는 쿠팡플렉스 마케팅팀을 매니징하며, 신규 플렉서 모집을 위한 데이터 분석과 온라인 마케팅 전략 수립에 집중했습니다. 이후 육아휴직을 다녀온 뒤에는 CLS 조직에서 고객 경험(CX) 업무를 맡아 다양한 관점에서 고객과의 접점을 개선하고 있습니다.
현재 팀에서는 다양한 직무를 경험할 수 있는 기회가 많았고, 이는 저의 커리어 성장에도 큰 도움이 되었다고 생각합니다.
INU: 쿠팡에 오기 전에는 일본에서 워킹홀리데이를 마치고 귀국한 뒤, 코로나 상황으로 인해 잠시 쉬고 있었습니다. 그 시기에 우연히 쿠팡플렉스 사무 계약직 공고를 보게 되었고, 큰 기대 없이 시작했던 일이 지금까지 이어지고 있습니다.
처음에는 단순한 업무로 시작했지만, 고객 경험 속에서 문제를 발견하고 실제로 변화를 만들어내는 이 흐름이 저에게 잘 맞았습니다.
제가 더 성장하고 싶다는 의지를 보였을 때, 회사는 언제나 관련된 업무 기회를 열어주고 아낌없이 지원해 주었습니다. 그런 환경 속에서 자연스럽게 이곳에서 더 오래, 깊이 일하고 싶다는 결심이 생겼고, 지금까지 그 마음이 흔들리지 않고 있습니다.
현재 CX Excellence 팀에서 중점적으로 하고 있는 업무에 대해서 간략하게 소개 부탁드립니다.
Jei: 앞서 간단히 말씀드린 것처럼, 현재는 ‘로켓설치’ 프로젝트를 맡아 진행 중입니다. 프로젝트 팀 미팅을 주도하며, 데일리로 액션 아이템을 점검하고 프로세스 상에서 수정하거나 개선이 필요한 부분이 있는지 유관 부서와 지속적으로 커뮤니케이션하고 있습니다.
단순한 소통을 넘어, 논의된 프로세스를 문서화하고 각 담당자가 해당 액션을 원활히 수행할 수 있도록 지속적으로 관리하는 것도 주요 역할 중 하나입니다.
또한 실행된 액션의 임팩트를 측정하고, 그 결과를 유관 부서와 공유한 뒤 피드백을 반영하는 ‘피드백 루프’도 함께 운영하고 있습니다. 시스템적으로 개발이 필요한 부분이 있을 경우에는 프로세스를 함께 검토하며 개발 과제를 정의하고 정리하는 작업도 병행하고 있습니다.
이렇게 다양한 역할을 수행하다 보니, 하루에 최대 8개의 미팅을 소화한 날도 있었던 것 같습니다.
INU: 현재 저는 CX팀에서 진행되는 거의 모든 프로젝트에서 데이터 관련 업무를 맡고 있습니다.
프로젝트 초기에는 현황을 수치로 정리하고 KPI를 설계하여 방향성을 제시하며, 진행 중에는 일관성 있는 대시보드나 트래킹 시스템을 구축해 모든 팀원이 동일한 기준을 바탕으로 협업할 수 있도록 지원합니다.
단순한 데이터 분석을 넘어, 프로젝트 전체의 정량적 기준을 세우고 이를 유지하는 역할이라고 생각합니다.
또한 다양한 부서와 협업하며, 각 팀이 ‘감’이 아닌 ‘팩트’를 기반으로 의사결정할 수 있도록 공통된 언어로서의 데이터 프레임을 제공하는 일도 중요하게 보고 있습니다.
결국 고객 경험 개선이라는 목표에 조직 전체가 일관되게 나아갈 수 있도록, 정량적 기반을 설계하고 추적하는 것이 제 업무의 핵심입니다.
미팅 중인 Jei님과 INU님
CX Excellence 팀에서 근무하기 위해서 필요한 역량과 경험은 무엇인가요?
Jei: 여러 업무가 동시에 진행되는 경우가 많기 때문에, 멀티태스킹이 가능하면서도 전체적인 프로세스를 이해하고 조율할 수 있는 역량을 갖춘 분이면 좋겠습니다.
하나의 업무에 깊이 몰입해야 하는 순간도 있지만, 고객 관점에서 A부터 Z까지의 여정을 살펴보며 프로세스 전반에 문제가 없는지를 점검하는 것이 매우 중요합니다.
이러한 이유로 다양한 프로젝트를 직접 운영하고 개선해 본 경험이 있으신 분이라면, 저희 팀과 함께 즐겁고 의미 있는 협업을 하실 수 있을 거라 생각합니다.
INU: 무엇보다 고객 경험을 최우선으로 두는 태도가 가장 중요하다고 생각합니다.
물류나 운영 프로세스 속에서도 “이게 고객에게 어떤 영향을 줄까?”를 먼저 고민할 수 있어야 합니다.
또한 데이터를 다룰 줄 아는 역량보다 더 중요한 것은, 문제의 본질을 정확히 파악하고 비즈니스적으로 인사이트를 연결해 내는 능력이라고 생각합니다.
협업이 많은 팀인 만큼, 커뮤니케이션 능력도 매우 중요합니다.
CX Excellence 팀에서 근무하면서 경험하는 프로젝트는 어떤 것들이 있나요?
Jei: 복직 이후에는 쿠팡 상품의 반품 프로세스 개선을 시작으로, 반품 데이터를 기반으로 고객들의 불편사항을 개선하는 작업을 했습니다.
현재는 ‘로켓설치’ 프로젝트 내에서 반품, 파손, 교환 등 다양한 고객 이슈에 대한 프로세스를 개선하는 업무를 담당하고 있습니다.
이러한 프로젝트들은 고객 경험을 실질적으로 향상시키는 데 중점을 두고 있으며, 데이터 기반의 문제 분석과 유관 부서와의 협업을 통해 지속적인 개선을 추진하고 있습니다.
INU: 현재 진행 중인 ‘로켓설치’ 프로젝트가 가장 인상 깊습니다.
‘설치’라는 비즈니스를 처음 접하면서 도어락에도 이렇게 다양한 종류가 있다는 걸 알게 되었어요. (웃음) 하나씩 배워가며 개선해 나가는 과정을 경험하고 있습니다.
특히 이 프로젝트는 CX팀과 로켓설치팀이 아주 밀접하게 협업하고 있다는 점에서, 쿠팡의 리더십 원칙인 **“Wow the Customer, Aim High and Find a Way, Company-wide Perspective”**가 잘 드러나는 사례라고 생각합니다.
CX Excellence 팀원으로 입사 후 커리어 패스는 어떻게 될까요?
Jei: 다양한 프로젝트를 경험하면서 자연스럽게 여러 분야의 커리어를 함께 성장시킬 수 있습니다.
그중에서도 프로젝트를 리딩 하는 PM 역할을 수행할 수 있는 기회가 있으며, 프로젝트 성과를 객관적으로 평가하기 위해 데이터 분석 역량 또한 함께 키워나갈 수 있습니다.
실제 업무에서는 문제 해결을 위한 전략 수립부터 실행, 그리고 결과 지표 분석까지 전 과정을 경험하게 되므로, 실무 중심의 역량을 폭넓게 쌓을 수 있는 환경이라고 생각합니다.
INU: 저는 계약직으로 입사해 현재는 시니어 비즈니스 애널리스트로 일하고 있으며, 올해로 5년 차가 되었습니다.
쿠팡은 자기 주도적으로 일하고자 하는 사람을 절대 막지 않는 문화를 가지고 있어요. 무언가 해보고 싶다고 말하면, 그 방향에 맞는 업무를 배정해 주고 실제로 실행할 수 있도록 도와주는 구조입니다.
이 팀에서 일하다 보면 CX뿐만 아니라 전략, PM, 데이터 분석 등 다양한 커리어 방향으로 성장할 수 있는 기반을 다질 수 있습니다.
Logistics CX Excellence 팀의 INU님, Director Chris Colton님, Jei님.
면접 시 후보자분들에게 줄 수 있는 팁이 있을까요?
Jei: 쿠팡에서는 다양한 상품이 판매되고 있지만, 그 이면에는 물류, 배송, 설치 등 고객에게 상품이 전달되기까지의 과정을 관리하는 여러 팀의 역할이 있습니다.
만약 쿠팡 앱에서 보이는 상품이나 일반적인 쇼핑 경험만을 떠올리며 입사하신다면, 실제 업무가 예상과 다르다고 느끼실 수도 있습니다. 그렇기 때문에 상품이 고객에게 전달되기까지, 혹은 설치가 완료되기까지 어떤 프로세스들이 존재하는지 미리 고민해 보고 오신다면 업무에 대한 이해도도 높아지고, 더 의미 있는 경험을 하실 수 있을 거라 생각합니다.
INU: 가장 중요한 것은 진정성이라고 생각합니다.
많은 경험을 이야기하거나 멋진 단어를 사용하는 것도 물론 좋지만, 왜 이 일을 하고 싶은지, 이 팀에서 무엇을 이루고 싶은지를 진솔하게 말해주신다면 그 진심은 분명히 면접관에게도 전달될 거라고 믿습니다.
CX Excellence팀에 지원하시는 후보자분들께 마지막으로 하시고 싶은 말씀 부탁드립니다.
Jei: 이 인터뷰를 읽고 계시다면, 이미 저희 팀에 관심을 가져주신 분이겠죠?
저희 팀은 빠르게 실행하는 것도 중요하게 생각하지만, 그보다 더 중요한 것은 ‘올바른 방향’으로 나아가는 것입니다. 자신의 의견을 고집하기보다는, 다양한 사람들과 소통하며 그 안에서 더 나은 해답을 함께 찾아가는 분을 만나 뵙기를 기대하고 있습니다.
읽어주셔서 감사합니다. 여러분과 좋은 인연으로 만나 뵐 수 있기를 바랍니다.
INU: 저는 고졸 학력으로 입사해, 회사의 교육 지원 프로그램을 통해 사이버대학교를 졸업했고 최근에는 데이터사이언스 대학원까지 무사히 마쳤습니다. 업무를 하면서도 학문적으로 성장하고 싶었기에 과감히 대학원에 도전했고, 결국 해냈습니다.
돌이켜보면 이곳은 업무적으로도, 개인적으로도 성장할 수 있는 에너지를 주는 팀이었습니다. 누군가의 가능성을 보고 그것을 지지해 주며 함께 키워주는 문화가 분명히 있다고 느꼈습니다.
그래서 저는 정말 확신을 가지고 말씀드릴 수 있어요. 학력이나 경력은 전혀 중요하지 않습니다. 내가 이 일을 왜 하고 싶은지, 어떤 방향으로 성장하고 싶은지에 대한 명확한 이정표만 있다면, CX팀은 그 여정을 함께 걸어줄 수 있는 팀입니다.
Employee stories |
CLS (Coupang Logistics Services)는 택배사업, 화물운송, 화물주선, 물류창고, 화물분류 등 종합 물류 서비스를 제공하는 쿠팡의 물류전문 계열사입니다. 로켓배송을 통해 미래 물류의 혁신을 이끌어 온 종합물류서비스 기업으로서 CLS는 로켓배송의 노하우, 인프라, 네트워크 등을 연계하여 물류 혁신을 통한 더 나은 고객감동을 만들어 나갈 것입니다. 쿠팡 고객 만족의 숨은 히어로, Logistics Operations Center팀을 인터뷰하다
Employee stories |
Talent Sourcing 팀은 후보자에게 처음으로 연락하고 주기적으로 교류하는 위치인만큼, 후보자와 관계를 탄탄하게 쌓아가게 됩니다. 뛰어난 대인관계 기술을 바탕으로 스스로 동기를 부여하며 항상 적극적고 친근한 방식으로 후보자에게 다가갑니다. 태국 삶을 떠나 쿠팡 Sourcing팀에 입사한 Claire Yang님을 만나 쿠팡의 Talent Sourcer로서 직무 이야기를 들어보았습니다.
Employee stories |
CFS (Coupang Fulfillment Services)는 쿠팡의 물류를 총괄하는 쿠팡의 계열사입니다. CFS는 물류센터 또는 FC (Fulfillment Center) 운영을 책임지고 있으며, 업무 효율성과 전문성 제고를 통해 글로벌 커머스 기업으로 성장하기 위한 혁신을 이끌어 가고 있습니다. CFS의 COP 팀은 전국 쿠팡 물류센터(FC)들의 생산성과 비용 효율성을 높이기 위한 분석과 기획을 담당하고 있다. 오늘의 인터뷰를 통해 COP팀이랑 직무에 대한 이야기를 나눠봤습니다.