“제 실수가 아닌 이유로 고객이 불만을 표시할 때도 저는 제가 쿠팡을 대표하는 직원이라는 마음가짐으로 행동합니다. 이는 제가 쿠팡친구라는 자긍심에서 비롯될 수 있는 것이라고 생각합니다.”
저는 쿠팡친구로 먼저 근무하고 있던 친구의 영향으로 2년 전 쿠팡에 입사하였습니다. 쿠팡친구로 일하면서 저에게는 많은 변화가 생겼습니다. 특히 낯선 사람과 대면하는 것을 어려워하던 제가 쿠팡친구로 일한 후 주변에서 밝아졌다는 말을 많이 듣게 되었고, 매뉴얼을 지키며 고객을 응대했더니 좋아해 주시는 고객들이 많아 자신감도 부쩍 늘었습니다. 동료들에게 먼저 다가가는 저만의 방법을 터득하기도 하였습니다. 신입 분들의 배송 물량이 많이 남았다고 판단될 때면 도움을 요청하기 전에 먼저 셰어(share, 배송 중인 동료의 업무 지원)를 가거나, 지쳐 보이는 동료에게 조용히 음료수나 간식을 건네는 등의 방식입니다. 쿠팡친구로 일하다 보면 누구나 배송 과정에서 자신의 실수가 아닌 이유로 고객이 불만을 표시해 속상한 경험을 한 번쯤 경험하게 됩니다. 저는 그런 상황에서도 고객의 입장에서 생각하면서 제가 쿠팡을 대표하는 직원이라는 마음가짐으로 행동합니다. 제가 잘못한 부분이 아니더라도 고객에게 정중하게 사과드리고, 할 수 있는 범위 내에서 최대한 친절하게 안내드리려고 합니다. 이 모든 것은 제가 쿠팡친구라는 자긍심에서 비롯될 수 있는 것이라고 생각합니다.
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부부는 백화점 구두 매장 직원으로 만나 결혼했다. 연차 없이 한 달 이틀을 겨우 쉬며 일한 부부의 합산 연봉은 연 3500만 원에 그쳤다. 보험설계사, 패스트푸드 점장…다양한 직업에 도전했지만 5000만 원이 넘는 신용대출 원리금은 줄지 않았다. 부부의 인생을 바꾼 돌파구는 쿠팡이었다. 결혼 4년 차를 맞은 2018년 6월, 남편이 먼저 쿠팡친구 (배송직)에 도전했다.
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“당연한 일을 했을 뿐인데 쑥스럽습니다. 앞으로도 고객을 돕는 쿠팡친구가 되겠습니다.” 최근 부산4캠프에서 쿠팡친구로 근무중인 박은상 (42) 님이 부산남부경찰서에서 표창장을 수여받았습니다. 박은상 님은 지난 6월 새벽 배송 업무를 하던 중 부산 남구 대연동에서 크나큰 위험에 처한 여성의 신변을 보호하고, 즉시 경찰에 신고해 추가범죄를 예방하는데 도움을 주었습니다.
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“쿠팡과 쿠팡친구는 구단과 선수 같은 관계라고 생각합니다. 모든 선수가 성실하게 경기에 임할 의무가 있고, 고객을 팬으로 만들 수 있다는 점에서도 비슷한 점이 있습니다.”