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쿠팡이츠에서 UX 콘텐츠를 책임지는 Brown 님을 만나다

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쿠팡이츠 UX팀에는 Product Designer 이외에도 특별한 역할을 맡은 전문가가 있습니다. 바로, 디자이너들과 긴밀한 협업을 통해 고객, 배달파트너, 그리고 점주들에게 원활한 경험을 제공하며, 단계별 여정을 크게 개선하는 콘텐츠 전략가입니다. 쿠팡이츠에서 UX 콘텐츠를 책임지는 Brown 님을 만나 더 자세한 이야기를 들어보았습니다.   

 

안녕하세요, 본인 소개 부탁드립니다.  

안녕하세요. 쿠팡이츠 UX팀의 콘텐츠 전략가 Brown입니다. 잡지 기자로 커리어를 시작해 커머스, 금융 기업에서 콘텐츠 제작과 브랜드 마케팅을 경험한 최근 쿠팡에 합류했습니다. 현재는 시니어 콘텐츠 전략가로서 쿠팡이츠의 UX 콘텐츠를 담당하고 있습니다. 

콘텐츠 전략가는 고객에게 필요한 정보를 글로 안내하는 역할을 합니다. 우리가 보는 화면에는 정보가 있고, 정보는 , 이미지, 영상 등의 형태로 제공됩니다. 콘텐츠 전략가는 중에서 글이 전달해야 하는 정보에 집중합니다.    

쿠팡이츠에서는 고객이 식당을 고르고 메뉴를 주문한 후, 결제하고 후기를 공유하는 모든 과정이 손안에서 번의 터치로 간편하게 이뤄집니다. 고객은 음식이 앞에 배달되기까지 정보에 의지하여 선택하고 결정합니다. 

오프라인으로 식당에서 밥을 먹는 상황을 떠올려보면 이해가 쉽습니다. 식당가에는 무수히 많은 식당이 있고, 각 식당에는 음식 종류와 특징 등을 안내하는 간판이 있습니다. 그 중 하나를 골라 문을 열고 들어가면 점원이 안내를 해주고, 메뉴를 고른 주문합니다다른 사람들의 후기를 찾아보기도 하죠. 음식값을 결제할 할인이 되는지도 챙겨야 하고요. 그 과정을 거치는 동안, 우리는 안내받는 정보에 의지하여 고민하고 결정합니다.  콘텐츠 전략가는 이 과정에서 나은 고객 경험이 제공되도록 여러 단계의 정보를 검토하고 글로 작성합니다.    

콘텐츠 전략가로서 커리어를 시작하시게 계기, 그리고 다른 곳이 아닌 쿠팡을 선택한 이유가 궁금합니다.     

콘텐츠 전략가 또는 UX 라이터라는 직무가 등장하고, 본격적으로 회자되기 시작한 지는 그리 오래되지 않았습니다. 하지만 이전에도, 모든 서비스에는 항상 비슷한 일을 해오던 사람들이 있었습니다. 다만, 다른 일과 겸업해왔을 뿐이죠. 저도 잡지사에서 일하던 시절 쓰는 훈련을 열심히 했고, 그래서 글이 전달하는 정보에 대해 주의깊게 반응하는 마케터가 됐습니다. 그렇게 서비스의 콘텐츠를 개선하는 일을 하다 보니, 자연스레 콘텐츠 전략가로서의 커리어를 시작하게 같아요. 그리고 가장 빠르게 성장하는 서비스에서 커리어를 키워나가고 싶다는 생각이 컸기 때문에 쿠팡을 선택했고요. 

 

그럼 쿠팡이츠의 콘텐츠 전략가로서 기억에 남는 프로젝트는 무엇인가요? 

쿠팡 앱에서 안내 화면을 개선했던 사례를 소개하고 싶습니다. 기존 화면에는 여러 정보와 전달하고자 하는 내용이 많았는데요. 콘텐츠를 단순하고 간결하게 정리했을 고객이 안내를 이해했고 다운로드나 재주문 등의 수치도 긍정적으로 나타났습니다. 고객에게 도움이 되는 정보를 읽힐 있도록 하여, 고객들이 쉽게 앱을 활용할 있도록 개선 사례였습니다 

 

그럼 콘텐츠 전략가로서 경험한 가장 도전은 무엇인가요?   

개인적으로는 영문 콘텐츠 작성을 있을 같습니다. 쿠팡이츠 앱은 언어 설정을 변경하는 것만으로도 쉽게 영문 버전을 사용할 있는데요. 한글과 영문 버전의 콘텐츠를 모두 작성하다 보니, 고객이 사용하는 언어에 관계없이 유사한 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 하지만 우리말이 주는 뉘앙스와 언어적 맥락을 영어로 옮기는 것에 한계에 부딪힐 때가 있을 수밖에 없는데요. 나은 경험을 고객에게 전달하고자, 외국인 동료들, 번역 팀과 긴밀하게 협업하면서 영문 콘텐츠 작성 프로세스를 만들고 있습니다. 과정에서 역시 계속 성장하고 배우는 같습니다 

주로 어떤 분들과 협업을 하시는지 궁금합니다 

주로 UX 디자이너들과 협업을 하는데요. 콘텐츠 전략가는 UX 디자이너와의 협업이 많아 ‘콘텐츠 디자이너’로도 불릴 만큼 서로 영향을 주고받습니다. 특히, 화면에 담겨야 하는 정보를 어떻게 효과적으로 전달할 것인지에 대해 논의합니다. UX 디자이너가 콘텐츠의 방향성에 대해 의견을 주거나 콘텐츠 전략가가 디자인에 대한 의견을 내기도 합니다. 어느 정도 방향성이 정해지면 콘텐츠 전략가는 이를 글로 구체화시킵니다. 비슷한 사례를 리서치하고, 여러 시안을 디자인에 적용해 보며 적절한 방향을 도출합니다. 이후 최종 버전의 디자인과 콘텐츠를 결정하는 방식으로 진행됩니다.  

 

콘텐츠 전략가로서 역량을 어떻게 성장시키고 있으신지도 소개해 주세요. 

매주 쿠팡의 모든 콘텐츠 전략가가 모여 서비스가 고객과 소통하는 방법에 대해 고민하고 공유하는 자리를 가지는데요. 서비스가 성장하는 과정에서 지켜져야 하는 콘텐츠의 일관성과 스마트폰 화면이라는 한정된 영역에서의 커뮤니케이션 효율의 관점에서 모두가 의견을 콘텐츠 전략을 논의하고 있습니다.   

이전 경력에서 콘텐츠 기반의 마케팅 업무를 주로 담당하며, 글과 시각 언어를 다루긴 했지만, 쿠팡이츠에 합류하기 전까진 UX 관점에서 글을 작성했던 경험이 많지 않았습니다. 그래서 이후 팀원들로부터 고객의 사용성과 신뢰 형성의 관점에서 서비스를 바라보는 시각에 대해 많이 배우고 있어요. 콘텐츠를 다루는 것과 별개로 쿠팡이츠라는 서비스가 지향하는 바와 괘를 같이하는 방법을 함께 일하는 팀원들로부터 얻고 있습니다.    

 

Brown 님은 이전의 다양한 경험을 통해 이미 풍부한 경험을 쌓아왔지만, 쿠팡이츠에서 UX 관점의 콘텐츠를 작성하며 더욱 전문성을 강화하고 있습니다. Coupang.jobs에서 채용 정보를 자세히 확인하고, Coupang Eats에 지원하여 전문성을 키워나가보세요.