정답 없는 순간, 최선의 답을 만드는 사람들: Instant Commerce Delivery Operation 직무 인터뷰 Operation 팀과 Planning 팀을 만나다. 1편

안녕하세요. 간단한 자기소개와 함께 현재 Instant Commerce Delivery 조직에서 담당하고 계신 역할을 소개해 주세요. 또한 쿠팡이츠서비스에 합류하게 된 계기와 이전 경력에 대해서도 말씀 부탁드립니다.

Chan : 안녕하세요. 저는 쿠팡이츠서비스(CES)에서 Instant Commerce Delivery Planning팀의 매니저를 맡고 있는 찬입니다. 저는 Planning 팀에서 팀원 매니징과 운영 관리를 담당하고 있습니다. 또한 Director인 Aaron님과 Operation 팀이 더욱 유기적으로 운영될 수 있도록 지원하고, 관련 전략과 기획 업무를 수행하고 있습니다.

이전에는 Coupang Fulfillment Services(CFS)에서 물류 관련 업무를 담당했습니다. 이후 사내 공모를 통해 현재 팀으로 이동하게 되었습니다. 당시 O2O 산업이 활성화되는 시기였고, 쿠팡이 배달 서비스를 운영하고 있다는 흥미로운 소식을 접하면서 새로운 분야에 도전해 보고 싶다는 생각이 들었습니다. 초기 단계의 조직이었던 만큼 모든 것이 낯설고 새로운 경험이었지만, 하나씩 배우고 성장해 나가면서 지금은 체계적인 기준과 운영 프로세스가 잘 구축된 조직에서 일하고 있습니다.

Jade : 안녕하세요. Instant Commerce Delivery Operation 팀 매니저 제이드입니다.

저희 팀은 서비스 운영 시간 동안 실시간 모니터링을 통해 각 지역의 고객 주문과 배달파트너 공급을 균형 있게 관리하며 배달 품질을 개선하는 역할을 담당하고 있습니다. 궁극적으로는 고객이 주문한 음식을 단 1분, 1초라도 더 빠르게 받을 수 있도록 지원하며, "Wow the Customer"를 실현하는 것이 Operation 팀의 핵심 목표입니다.

저는 이전에 통신사에서 근무하며 지역 매장 관리 업무를 담당했습니다. 유선 상품과 인터넷, TV 상품의 목표 및 실적 관리와 함께 다양한 정책 운영 업무를 수행한 경험이 있습니다. 당시 운영 현황을 분석하고 목표 달성을 위한 실행 전략을 수립했던 경험은 현재 각 지역의 주문 수요와 배달 파트너 공급 상황을 실시간으로 판단하고 운영 의사결정을 내리는 데 큰 도움이 되고 있습니다. 또한 다양한 이해관계자와 협업하며 정책을 운영했던 경험을 바탕으로 변화하는 운영 환경에 신속하게 대응하고 배달 품질 개선을 이끌고 있습니다.

Jay : 안녕하세요. Planning 팀에서 내부 표준운영절차(SOP)를 담당하고 있는 Jay입니다.

저는 내부 운영 가이드라인과 정책 수립 등 운영 방향과 관련된 업무를 담당하고 있습니다. 또한 다양한 부서와의 얼라인 및 커뮤니케이션이 매우 중요한 역할이기 때문에 관련 협업 업무도 함께 수행하고 있습니다.

이전에는 제약회사와 주류회사에서 영업 기획 업무를 담당했습니다. 영업사원 평가를 위한 KPI를 관리하고, 다양한 정책과 프로모션을 기획하는 업무를 수행했습니다. 기존 산업 특성상 비교적 보수적인 환경에서 업무를 진행했는데, 보다 빠르고 주도적으로 일할 수 있는 환경을 경험해 보고 싶어 쿠팡이츠서비스에 지원하게 되었습니다.

Daisy : 안녕하세요. Operation 팀에서 서울, 인천, 경기 지역을 담당하고 있는 데이지입니다.

저는 실시간 모니터링을 통해 서비스가 안정적으로 운영될 수 있도록 관제 업무를 수행하고 있습니다. 고객 주문과 배달 파트너 공급 상황을 지속적으로 확인하며 현장 이슈를 빠르게 대응하는 역할을 담당하고 있습니다.

이전에는 블록체인 회사의 기획팀에서 서비스 운영 업무를 담당했습니다. 현재 업무와 유사하게 서비스 운영과 개선 업무를 주로 수행했으며, 보다 큰 조직에서 다양한 경험을 쌓고 성장하고 싶다는 생각으로 쿠팡이츠서비스에 합류하게 되었습니다.

Instant Commerce Delivery Operation조직의 역할은 외부에서 쉽게 접하기 어려운 만큼 이해하기 쉽지 않은데요. 쿠팡이츠서비스에서 Instant Commerce Delivery Operation조직은 어떤 역할을 담당하고 있나요? 또한 Planning 팀과 Operation 팀의 차이점도 소개해 주세요.

Jade : Planning 팀이 미래를 설계하는 조직이라면, Operation 팀은 지금 이 순간의 고객 경험을 만들어가는 조직이라고 생각합니다.

Operation 팀은 실시간 데이터와 현장 상황을 분석해 발생하는 문제를 신속하게 해결하고 있습니다. 단순히 서비스를 모니터링하는 관제 역할에 그치지 않고, 지역별 특성과 운영 환경을 고려한 전략을 수립해 서비스 품질을 지속적으로 개선하고 있습니다. 고객이 주문한 음식을 더 빠르고 안정적으로 받을 수 있도록 지원하는 것이 저희 팀의 가장 중요한 역할입니다.

Chan : Operation 팀은 쿠팡이츠와 고객의 최접점인 말 그대로 Last-mile에서 고객과 가장 가깝게 서비스를 운영하는 조직입니다. 고객 경험에 직접적인 영향을 미치는 다양한 상황을 모니터링하고 대응하며, 서비스가 안정적으로 운영될 수 있도록 지원합니다.

반면 Planning 팀은 Daily로 발생하는 이슈에 대해 고객과 회사의 관점에서 다양한 솔루션을 제공하여 Wow the Customer를 실현하도록 지원하는 역할을 담당합니다. Operation 팀이 현장에서 발견한 문제와 인사이트를 바탕으로 운영 정책과 프로세스를 기획하고 개선하며, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 지원 전략을 수립합니다.

즉, Operation 팀이 현장에서 고객 경험을 만들어낸다면, Planning 팀은 그 경험이 지속적으로 향상될 수 있도록 방향을 설계하고 지원하는 조직이라고 말씀드릴 수 있습니다.

업무를 수행하며 가장 기억에 남는 프로젝트나 문제 해결 경험이 있다면 소개해 주세요. 어떤 방식으로 접근했고, 그 결과 어떤 개선을 만들어낼 수 있었는지도 함께 알려주세요.

Daisy : 저는 지역별 운영 지표와 비용을 개선했던 프로젝트가 가장 기억에 남습니다.

직접 대시보드를 제작하고 다양한 테스트를 진행하면서 고객 경험 개선을 위한 데이터를 지속적으로 분석했습니다. 그 결과 주요 운영 지표와 비용 효율성이 개선되는 성과를 확인할 수 있었고, 제가 진행한 분석과 실행이 실제 서비스 개선으로 이어지는 과정을 보며 큰 보람을 느꼈습니다.

Jay : 저는 날씨 관련 프로젝트가 가장 기억에 남습니다.

배달 서비스는 날씨의 영향을 크게 받기 때문에 내부적으로 Good Weather와 Bad Weather를 구분해 관리하고 있습니다. 하지만 운영 계획을 수립하기 위해서는 명확한 기준이 필요했는데, 당시 국내에는 강우나 결빙과 같은 기상 상황에 대한 기준이 명확하게 정립되어 있지 않았습니다.

이를 해결하기 위해 여러 논문과 데이터를 검토하며 결빙이 발생하는 수치 기준을 분석했고, 실제 데이터와 비교해 해당 조건이 충족된 날짜를 찾아 배달 파트너 유입량과 운영 현황을 분석했습니다. 또한 사전에 위험 상황을 감지할 수 있도록 Slack 알림 체계를 구축하고 선제적으로 운영 계획을 수립했습니다.

그 결과 결빙 관련 기준이 전사적으로 도입될 수 있었고, 날씨로 인한 운영 리스크를 사전에 예방할 수 있는 체계를 만드는 데 기여할 수 있었습니다. 무엇보다 문제가 발생한 뒤 대응하는 것이 아니라, 발생하기 전에 준비하고 예방할 수 있었다는 점에서 의미 있는 프로젝트였습니다.

Chan : 고객 만족을 위해서는 고객 주문 수요와 배달 파트너 공급의 균형을 맞추는 것이 무엇보다 중요합니다.

그래서 항상 불확실한 환경 속에서 어떻게 하면 적절한 시점에 충분한 배달 파트너 공급을 확보할 수 있을지 고민합니다. 이를 위해 미션이나 가격 정책 등 다양한 방법을 활용하고, 배달 파트너 특성과 행동 패턴에 따라 세그먼트를 나누어 보다 정교하게 운영 전략을 수립하고 있습니다.

이러한 전략이 효과적으로 작동해 수요와 공급의 균형이 맞춰지고, 고객에게 안정적인 서비스를 제공할 수 있을 때 가장 큰 성취감을 느끼고 있습니다.

Jade : 가장 기억에 남는 경험은 특정 지역에서 반복적으로 발생하던 배달 지연 문제를 해결했던 프로젝트입니다.

단순히 발생한 현상에 대응하는 데 그치지 않고, 데이터를 분석해 근본 원인을 파악하고자 했습니다. 이후 지역 특성에 맞는 운영 방안을 수립하고 현장에 적용한 결과, 배달 품질이 개선되었고 고객 경험 향상에도 긍정적인 영향을 줄 수 있었습니다.

무엇보다 데이터 분석 결과가 실제 운영 개선으로 이어지고, 그것이 고객 경험 향상으로 연결되는 과정을 직접 확인할 수 있었다는 점에서 가장 의미 있었던 경험으로 기억하고 있습니다.

Operation 팀이 발견한 현장의 인사이트는 Planning 팀으로 어떻게 전달되나요? 반대로 Planning 팀이 수립한 전략은 실제 운영에 어떤 방식으로 적용되는지 소개해 주세요.

Chan : 모든 기획은 Operation 팀의 현장 경험과 이슈를 기반으로 만들어집니다. Operation 팀은 실시간 운영이 최우선이기 때문에 발생하는 모든 문제를 직접 분석하거나 데이터를 검토하기는 어렵습니다.

운영 과정에서 문제점이 발견되면 해당 내용이 Planning 팀으로 전달되고, Planning 팀은 데이터를 기반으로 문제를 분석합니다. 문제의 원인을 정의하고 실제로 해결이 필요한 이슈인지 확인한 뒤, 적절한 해결 방안을 수립해 다시 Operation 팀에 전달하는 방식으로 업무가 진행됩니다.

예를 들어 비용과 관련된 정책이나 시스템 개선, 배달 파트너 공급 부족과 같은 이슈가 발생할 수 있습니다. 이 경우 단순히 비용을 투입하는 것이 아니라 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지, 목표 KPI 달성에 어떤 도움이 되는지를 종합적으로 검토합니다. 이후 Jay님과 같은 담당자가 SOP를 수립해 운영에 적용할 수 있도록 지원합니다.

즉, Operation 팀이 현장의 문제를 발견하면 Planning 팀이 이를 분석하고 해결 방안을 설계하며, 다시 Operation 팀이 현장에 적용하고 검증하는 피드백 루프가 지속적으로 이루어지고 있다고 보시면 됩니다.

Jade : Instant Commerce Delivery Operation 팀은 전국 각 지역의 운영 상황을 고객과 가장 가까운 위치에서 실시간으로 모니터링하는 조직입니다.

단순히 발생한 이슈에 대응하는 것에 그치지 않고, 데이터와 현장 인사이트를 분석해 반복적으로 발생하는 문제의 원인을 찾아냅니다. 이렇게 발견된 인사이트는 Planning 팀과 긴밀하게 공유되며, Planning 팀은 이를 바탕으로 정책과 운영 전략을 수립합니다.

이후 Operation 팀은 현장에 실제 적용된 전략의 효과를 검증하고, 추가적인 개선 포인트를 다시 Planning 팀에 전달합니다. 이러한 과정을 통해 지속적인 개선이 이루어지는 선순환 구조를 만들어가고 있습니다.

결국 Operation 팀은 현장의 목소리를 데이터와 연결해 더 나은 고객 경험을 만드는 출발점의 역할을 하고 있다고 생각합니다.