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여성 역사의 달을 기념하며 — Christina 님을 만나다

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쿠팡은 다양한 인재를 포용하고, 공정한 기회를 바탕으로 모든 구성원이 잠재력을 발휘할 있도록 지원하고 있습니다.   

특히, 3월에는 세계 여성의 , 여성 역사의 달을 맞아 여성 임직원들의 성취를 지속적으로 조명하고자 합니다.

Coupang Product Management Director Christina님은 최고의 고객 경험을 만들고 앞에 놓인 장벽을 뛰어넘어 대담한 혁신을 이끌어가고 있습니다. Christina 님과 함께 다양성, 형평성, 포용성을 존중하는 쿠팡의 문화에 대해 이야기를 나눴습니다.  

 

안녕하세요, Christina. 인터뷰에 응해 주셔서 감사합니다. 본인 소개 부탁드립니다.  

안녕하세요. 저는 Christina이고, 쿠팡에 입사한 2020년부터 Customer Experience Product 조직에서 근무하고 있습니다.    

쿠팡 입사 전에는 게임 업계에서 비디오 게임 상품을 기획하여 시장에 출시하는 작업을 했고, 수십년간 수백만 게이머들이 즐기고 있는 라이브 게임 프로덕트를 담당했습니다.     

저는 유년 시절을 덴마크, 미국, 이란, 체코, 태국, 한국 등 6개국에서 보낸 ‘다문화 노마드’라고 할 수 있습니다. 그래서 입사 당시 쿠팡에 다양한 배경을 가진 임직원들이 근무하는 모습에 무척 반가웠던 기억이 있네요. 쿠팡에서 다양한 국적의 다문화 팀들과 일할 수 있다는 사실이 무척 감사합니다.   

   

현재 이끌고 계신 팀이 어떻게 최고의 고객 경험을 만들어 가고 있는지 간략히 소개 부탁드립니다.  

저는 Core Customer Experience팀에서 우수한 팀원들과 함께 일하고 있는데요, 저희 팀의 미션은 쿠팡 앱이나 웹사이트에서 쇼핑하는 고객에게 놀라운 고객 경험을 제공하는 것입니다. 저희의 업무 성과는 고객들이 쿠팡 /웹을 사용하며 다양한 상품 또는 추천 상품을 둘러보고, 상품 상세 페이지에서 상품을 확인하여 장바구니에 담고, 결제 주문을 완료하는 모든 과정에반영되어 있습니다. 저희는 고객이 겪는 어려움과 원인을 정의하고, 그에 대한 최고의 개선안을 설계하여 고객 사용성 테스트, 인터뷰 AB 테스트를 통해 가설을검증합니다. , 데이터에 기반하여 도출된 개선안이 모든 고객에게 적용될 있는지 확인합니다. 모든 과정을 집요하고 철저하게 실행하고 있습니다.     

 

굉장히 흥미로운 업무인데, 그럼 고객 경험을 개선하기 위한 Christina 만의 업무 스킬이 있을까요? 

저는 정량적 데이터와 정성적 데이터를 모두 사용하여 가설을 세우고 이를 실제 결과로 연결하는 것을 좋아합니다. 호기심은고객의 행동 패턴을 심도 있게 분석하고 CX 개선 사항이 고객의 행동 패턴에 어떻게 영향을 끼치는지이해하여 우선 순위를 정할 있도록 합니다. 또한, 고객을감동시킬 있는' 프로덕트를 구축하는 데에도 도움이 됩니다. 특히, 팀의 리더로서 저희 팀이 정량 데이터와 정성적 고객 피드백을 토대로 탁월한 결정 내릴 보람을 느낍니다.   

<2023 세계 여성의 날 테마: #EmbraceEquity (형평성을 포용하자)>

리더십에 대해 깊이 이야기 이야기 나누고 싶은데요, 처음에 팀을 이끌게 되셨을 때는 어떠셨나요? 

저는 사실 커리어 초기부터 팀을 이끌게 되었는데요, 돌아보면 당시 저는 업무 능력에 대해 자부심이 넘쳤고, 아직 다듬어진 상태였던 같아요. 우수한 업무 역량이 리더십이라고 믿는 시기가 있었고, 그러한 생각은 오랜 시간이 지나지 않아 깨졌습니다. 리더의 역할을 한다는 것은 완전히 다른 영역이었습니다. 엔지니어부터 디자이너까지 서로 완전히 다른 분야를 담당하는 팀원들을 이끌어야 했고, 이에 대한 저의 업무 능력은 사실상 제로에 가까웠기 때문입니다.      

 

그럼 어떻게 상황에서 벗어나, 나은 리더로 거듭날 있었나요?  

저는 불가능한 것은 없다고 굳게 믿는데요. 저는 모든 것을 트레이드오프(tradeoff, 상충관계) 제약(constraint) 문제라고 생각하고, 어떻게 해결할 결정해야 한다고 생각합니다. 어떻게 보면 극복해 나가야하는 도전들과 장애물이 있기 때문에 업무가 더욱 흥미로운 아닐까요?    

저는 저를 가로막는 장애물이 있다면, 문제를 제가 단순히 불가능하다고 판단하고 있는지 다시 한번 돌아봅니다. 제가 이해하지 못하는 것이 있다면, 그 분야에 대해서 훨씬 더 많이 알고 있는 다른 동료분들께 자문을 구하며 어떤 제약사항들이 있는지와 그 상황을 이해할 수 있도록 도움을 받습니다. 그리고실제 불가능한게 아니라면, 문제를 해결하고 함께 목적을 달성할 있는 다른 사람들을 모으죠. 수년간 업무를 해오면서 반복적으로 깨달은 것이 있다면, 혼자가 아니라 함께 일을 추진하는 집단이 있을 성과를 만들 있다는 것입니다.    

   

방금 말씀하신 리더로서 배우신 외에 추가로 깨달음을 얻으셨던 적이 있으신가요? 

저는 다른 사람들이나 다른 케이스를 벤치마킹 하는 편이고, 리더 역할을 수행하기 위해서도 다른 리더들을 참고하였습니다. 하지만, 전에 제가 종사했던 업계에 여성 리더가 흔치 않았기 때문에 주변의 다른 리더분들을 참고했을 때 리더십에 정해진 모습이 있는지에 대해 종종 고민하곤 했습니다.  

그렇게 몇 년이 지나고, 동료로부터 더 많은 데이터와 피드백을 받고 점점 더 나 자신에 대해 알아가면서 리더십에는 어떤 이상적인 모양이나 스타일이 없다는 것을 깨달았습니다. 그보다는 만나는 사람들 하나하나를 더 잘 이해하고 그들에게 잘 맞출 수 있는지가 더 중요했습니다. 리더십에는 다양한 형태가 있다고 믿어요. 누군가를 따라하는 것인 아니라 나의 본래 모습대로 행동하고 나만의 리더십 스타일을 구축하되, 이끌고 있는 팀원들에게 리더가 맞춰 나가는 것이 더 효과적이라는 것을 깨달았습니다.  

말씀하신 것처럼, 많은 여성들이 리더로 성장하는 과정에서 스스로에게 의구심을 가지곤 합니다. 혹시 추가적인 조언을 주실 있을까요?  

주저하지 말고 다른 사람들에게 질문하고 의견을 경청하라 말하고 싶습니다. 또한 다른 사람에게 질문하고 의견을 경청하면서, 스스로 확신을 가지게 되고 나은 방법으로 팀을 이끄는 것이 가능했습니다.   

저는 자신에 대해 의구심이 들기 시작하면, 여성 리더들이 가면 증후군을 겪는 경우가 많다는 점을 생각해봅니다. 그리고, 다음 성장을 위한 저만의 강점이 무엇인지 주변의 좋은 동료분들께 묻습니다. 동료분들의 솔직한 답변은 제가 자신감과 평정심을 되찾는데 도움이 되었고요.  

고객에 집착하는 것뿐만 아니라, 내부 고객인 팀원들에 대해서도 깊이 고민해보세요. 자신의 팀과 동료에게 공감을 한다면, 진정으로 팀원들을 이해할 있고, 좋은 업무 성과로 연결된다는 것을 말씀드리고 싶어요.   

 

그럼 Christina님께서는 다양성, 형평성, 포용성이 중요하다고 생각하시나요?  

저는 모든 능력을 갖춘 사람은 없다고 생각합니다. 우리 모두가 강점과 약점을 가지고 있다 보니, 다른 사람들에게서 많은 것을 배울 있습니다. 다른 사람의 특징이나 약점 때문에, 사람 말에 기울이지 않고 무시한다면, 사람의 장점조차 잃게 된다고 생각해요.

쿠팡에는 여성 그룹들이 있는데요, 쿠팡 내외에 계신 분들의 경험을 배울 수도 있습니다. 다른 사람들이 겪었던 어려움과 이를어떻게 헤쳐 나갔고, 커리어를 구축했는지를 간접적으로 경험하는 것은 성장에 도움이 된다고 생각합니다.   

쿠팡은 모두에게 최상의 일터가 되기 위해, 변화의 여정을 계속해 나가고 있습니다. 여성 역사의 달을 축하하는데 함께 동참해주시기 바랍니다.   

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