앱에서도 단골이 생길 수 있을까? 쿠팡이츠가 만드는 새로운 단골 경험

앱에서도 단골이 생길 수 있을까? 쿠팡이츠가 만드는 새로운 단골 경험

자주 찾는 가게, 익숙한 메뉴, 어느새 기억하게 된 사장님. ‘단골’이라고 하면 자연스럽게 떠오르는 장면들입니다. 그런데 주문과 만남이 모두 앱 안에서 이루어진다면 단골은 어떻게 만들어질까요?

쿠팡이츠가 고민한 것도 이 지점이었습니다. 온라인에서도 한 번의 주문이 두 번, 세 번으로 이어질 수 있다면 고객에게는 마음에 드는 가게를 다시 찾을 이유가 생기고, 사장님에게는 꾸준히 돌아오는 고객을 만들 새로운 방법이 될 수 있으니까요.

그 고민에서 최근 선보인 것이 스탬프 이벤트입니다. 고객이 참여 매장에서 주문할 때마다 스탬프가 쌓이고, 일정 횟수를 채우면 다음 주문에 사용할 수 있는 혜택을 받습니다. 적립부터 혜택 발급까지는 쿠팡이츠가 맡고요.

쿠팡이츠에서는 이를 ‘온라인 단골 만들기’라고 설명합니다. 이 새로운 단골 경험이 만들어지기까지, 그 뒤에는 사장님의 성장을 위해 생각보다 훨씬 많은 것을 들여다본 사람들이 있었습니다.

한 번 주문한 고객이 다시 돌아오도록

사장님이 새로운 고객을 만나는 방법은 다양합니다. 광고도 있고, 즉시 할인이나 리뷰 이벤트도 있습니다. 하지만 새로운 고객을 만나는 것만큼 중요한 게 한 번 찾아온 고객이 다시 돌아오게 만드는 일이죠. 스탬프 이벤트도 여기에서 출발했습니다. 고객이 참여 매장에서 다섯 번 주문해 스탬프 5개를 적립하면, 해당 매장에서 설정한 쿠폰이나 리워드 메뉴 등의 혜택을 받을 수 있는데요. 참여 매장은 앱에서도 별도로 표시되기 때문에 새로운 고객이 매장을 발견하는 계기가 될 수도 있습니다.

사장님이 직접 스탬프를 관리할 필요는 없습니다. 적립과 혜택 발급은 자동으로 이루어집니다. 고객은 마음에 드는 가게를 다시 찾을 이유가 생기고, 사장님은 재방문을 유도하며 고객과 지속적인 관계를 만들어갈 수 있는 셈이죠.

Mission is Boss

그렇다고 이벤트를 만드는 것만으로 단골이 생기는 건 아닙니다. 실제로 사장님에게 도움이 되려면 이벤트의 가치를 충분히 이해하고 활용할 수 있어야 하니까요.

그래서 팀은 사장님들의 반응을 세세하게 들여다봤습니다. 어떤 부분을 걱정하는지, 같은 이벤트를 설명해도 어떤 경우에는 잘 전달되고 어떤 경우에는 그렇지 않은지 그 차이를 함께 살펴봤습니다. 안내 메시지와 이미지도 한 번 만들고 끝내지 않았습니다. 사장님들이 이벤트의 가치를 더 쉽게 이해할 수 있도록 실제 반응을 보며 수차례 수정했습니다.

론칭 과정에는 서로 다른 역할을 맡은 약 100여 명이 함께했습니다. 모두가 같은 일을 한 건 아니지만, 사장님의 성공을 돕는다는 미션은 같았습니다. 쿠팡이츠의 ‘Mission is the Boss’가 이런 순간에 힘을 발휘합니다. 미션이 분명하면 ‘이건 누구의 일이지?’보다 ‘이걸 해내려면 무엇이 필요하지?’를 먼저 보게 됩니다. 필요한 사람들이 모이고, 각자 할 수 있는 일을 찾아 움직이는 거죠.

스탬프 이벤트도 그렇게 빠르게 론칭할 수 있었습니다.

입점한 다음부터가 시작입니다

스탬프 이벤트의 시작에는 한 가지 질문이 있었습니다. 한 번 주문한 고객이 다시 이 가게를 찾게 하려면 무엇이 필요할까?

이런 질문을 계속 던지는 사람들이 쿠팡이츠 Account Management 팀입니다.

매장이 쿠팡이츠에 입점하는 것으로 역할이 끝나는 것이 아니라, 이후에도 사장님이 고객과 더 지속적인 관계를 만들어갈 수 있는 방법을 고민합니다. 스탬프 이벤트 역시 그 과정에서 나온 하나의 답입니다.

고객에게는 좋아하는 매장을 다시 찾을 이유를 만들고, 사장님에게는 재방문 고객과 관계를 이어갈 수 있는 새로운 방법을 제공하는 것. 이를 위해 팀은 사장님의 목소리와 실제 반응을 살피고, 더 나은 방법이 있다면 관련된 여러 팀과 함께 빠르게 실행합니다.

하나의 기능을 론칭하는 데서 끝나는 것이 아니라, 그 기능이 실제로 사장님과 고객에게 의미 있는 경험으로 이어지도록 만드는 것. 사장님의 다음 성장을 위한 기회를 발견하고 함께 답을 찾아가는 것이 쿠팡이츠 Account Management 팀이 일하는 방식입니다.