고객의 ‘지금’을 채우는 사람들 - 쿠팡이츠 장보기·쇼핑 SME 팀

쿠팡은 고객이 필요한 상품을 더 빠르고 편리하게 받아볼 수 있는 방법을 꾸준히 고민해왔습니다. 그리고 고객의 일상을 자세히 들여다보면, 때로는 지금 바로 필요한 것들이 있습니다. 준비하던 저녁에 바로 필요한 식재료, 갑자기 떨어져 당장 필요한 생필품처럼요. 

쿠팡이츠에서는 이제 음식뿐 아니라 마트와 편의점, 동네 반찬가게, 정육점, 과일가게, 꽃집 등 가까운 매장의 다양한 상품도 빠르게 받아볼 수 있습니다. 바로 지난해 론칭한 장보기·쇼핑 서비스입니다. 

실제 고객 리뷰를 살펴보면 장보기·쇼핑은 단순히 급하게 필요한 물건을 주문할 때만 이용되는 것은 아니었습니다. 몸이 아파 직접 장을 보러 나가기 어려운 날 필요한 물건을 주문하기도 하고, 멀리 사는 부모님이나 자취하는 자녀를 위해 대신 장을 보기도 합니다. 

이런 다양한 순간을 채우기 위해 중요했던 것은 동네 단골가게부터 주요 편의점, 마트까지 고객이 원하는 다양한 상품이었습니다. 정육, 과일, 채소, 꽃, 반려동물용품에서 대형마트와 편의점까지. 고객이 찾는 상품을 늘리는 일은 자연스럽게 그 상품을 가진 매장을 만나는 일로 이어졌습니다. 

새로운 고객을 만나는 또 하나의 판매 채널 

동네 꽃집이나 정육점, 반찬가게처럼 좋은 상품을 갖고 있어도 온라인에서 새로운 고객을 만날 기회를 넓히는 일은 쉽지 않습니다. 장보기·쇼핑SME팀은 이런 지역 매장들이 쿠팡이츠를 통해 인근의 새로운 고객과 연결될 수 있도록 직접 매장을 찾아 사장님들을 만났습니다. 

온라인 판매가 익숙하지 않은 사장님에게는 쿠팡이츠에서 상품을 어떻게 판매할 수 있는지부터 차근차근 설명했습니다. 매장에서 판매하던 상품을 장보기·쇼핑에서도 선보이고, 기존 오프라인 매장을 찾던 고객을 넘어 주변의 더 많은 고객에게 상품을 알리고 판매할 수 있는 새로운 채널을 제안한 것입니다.Sales를 담당하는 Henry님은 쿠팡이츠에서 오랫동안 근무해왔지만 장보기·쇼핑을 담당하며 또 다른 성취감을 느낀다고 말합니다.  

처음 제안을 받은 사장님이 장보기·쇼핑을 통해 실제 주문을 경험하고, 이전에는 만나기 어려웠던 새로운 고객과 연결되는 과정을 가까이에서 볼 수 있기 때문입니다.  

다양한 매장과 상품이 장보기·쇼핑에 들어오면서 서비스 운영에서도 새로운 과제들이 나타났습니다. 마트부터 정육점, 반찬가게, 꽃집까지 매장마다 취급하는 상품의 종류와 수가 다른 만큼, 기존의 방식만으로는 모든 상품을 효율적으로 연결하기 어려운 경우도 있었습니다. 

Account Management(AM) 담당자들은 매장과 소통하는 과정에서 이러한 지점을 발견하고, 장보기·쇼핑의 운영 프로세스를 계속 개선해왔습니다. 예를 들어 취급 상품이 많은 매장에서 상품 등록에 어려움이 있다는 점을 확인했을 때는 주요 상품을 보다 빠르게 등록하고 판매할 수 있도록 별도의 프로세스를 마련했습니다. 

다양한 오프라인 매장과 상품을 고객에게 더 원활하게 연결할 수 있도록, 현장에서 발견한 과제를 서비스의 운영 방식에 반영해가는 것도 AM 팀의 역할입니다.  

어버이날이 지나고 꽃집에서 전화가 왔습니다 

지난 어버이날, AM 담당자들은 가정의 달을 앞두고 입점한 꽃집 사장님들에게 연락해 수요가 크게 늘어나는 시기를 준비할 수 있도록 안내했습니다. 

처음에는 쿠팡이츠를 통한 꽃 판매가 어떤 결과로 이어질지 확신하기 어려웠던 한 사장님이 어버이날이 지난 뒤 다시 전화를 걸어왔습니다. 지난해 같은 기간보다 매출이 세 배 이상 증가했다는 이야기였습니다. 다른 꽃집에서도 어버이날을 전후해 주문이 늘었다는 이야기가 이어졌습니다. 

AM 담당자들이 체감한 변화는 매출만이 아니었습니다. 처음에는 주문 처리나 고객 경험을 위한 운영 방식이 낯설었던 사장님들도 실제 주문을 경험하면서 점차 적극적으로 소통하기 시작했습니다. 이제는 먼저 “이번 주는 어때요?”라고 물으며 어떻게 운영하면 좋을지 함께 이야기를 나누는 사장님들도 생겼습니다. 고객에게 더 다양한 상품을 제공하기 위해 동네 곳곳의 매장을 연결한 일이 소상공인에게는 새로운 온라인 판로와 고객을 만나는 기회로 이어지고 있습니다. 

고객의 ‘지금’을 채운다는 것 

현재 장보기·쇼핑 SME 조직을 이끄는Sanghun님은 최근 장보기·쇼핑 고객 리뷰를 보며 과거 로켓배송을 통해 접했던 고객 이야기들을 떠올렸다고 합니다. 

아이의 준비물을 미처 챙기지 못했지만 로켓배송 덕분에 필요한 순간에 준비할 수 있었던 이야기처럼, 빠른 배송이 고객의 일상에 변화를 만든 순간들이 있었습니다. 최근 장보기·쇼핑 고객 리뷰에서도 Sanghun님은 그때와 닮은 이야기들을 발견하고 있습니다. 

장보기·쇼핑를 통해 고객의 선택지는 넓어졌고, 지역의 매장과 소상공인에게는 새로운 고객을 만날 기회가 생겼습니다. 고객의 일상에서 새로운 필요를 발견하고 이를 새로운 선택지로 연결해가는 쿠팡이츠 장보기·쇼핑 팀의 도전은 지금도 이어지고 있습니다. 

쿠팡이츠 장보기·쇼핑의 다음 성장을 함께 만들어갈 동료를 찾습니다. 

고객의 일상에 새로운 선택지를 더하는 일에 관심이 있다면 쿠팡이츠 장보기·쇼핑 팀의 채용 기회를 확인해 보세요.