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쿠팡이츠서비스의 Front Line Operations 팀을 만나다

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배달업계의 혁신을 주도하는 쿠팡이츠서비스와  함께 성장하고 싶어요 

안녕하세요 Jinny 님, John 님, 자기 소개 부탁드립니다. 

Jinny: 안녕하세요, 저는 쿠팡이츠서비스 Front Line Operations (이하 FLO)팀의 Jinny에요. 저는 팀이 새로 생긴 시점인 22 9월에 입사해 서울 지역에 대한 실시간 배달 운영을 담당하고 있어요. 서울 지역은 과거부터 쿠팡이츠가 서비스를 집중적으로 제공해왔던 지역으로, 다양한 이슈들을 경험하였고, 이를 해결하면서 회사와 함께 성장하고 있어요. 365 쿠팡이츠의 운영 시간 내에 모든 고객분들의 주문에 대한 배송시간을 지키기 위해 배달 서비스가 원활하게 운영되는지 모니터링을 하고 있어요. 그리고 최적의 배달 서비스 경험을 만들기 위해 배달 파트너 확보, 실시간 이슈 대응 등의 업무를 하고 있어요.  

John: 안녕하세요, 저는 올해 9 쿠팡이츠서비스에 입사한 John이에요. 쿠팡이츠가 수도권 지방 지역으로 서비스를 확장하는 시점에 입사해, 지방 지역에 대한 실시간 배달 운영을 관제하고 있어요. 서울 지역을 운영하며 얻은 노하우를 전수받아 시행착오를 겪지 않게끔 운영하고 있는데, 지방지역만의 특징이 있어 새로운 이슈들을 발견하고 있어요. 이러한 이슈들을 해결해 나가며 지방에 거주 중인 쿠팡이츠를 이용하고 계신 고객들에게 최상의 배달 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있어요. 쿠팡이츠의 원활한 배달 환경을 좋은 컨디션으로 유지하는 업무에 기여하고 있어요. 좋은 컨디션을 풀어서 이야기하면, 고객분들의 주문 수요와 배달 파트너의 공급의 비율을 맞추는 업무라고 봐주시면 돼요. 

 

현재 담당하고 계신 업무에 대해서 지원자분들이 상세하게 이해할 수 있도록 설명해 주실 수 있나요?

Jinny: 쿠팡이츠를 이용하는 고객님께 최고의 배달서비스를 제공하기 위해 365 운영시간에 걸쳐 서비스 관제를 하고 있어요. 만약 배달 서비스의 이슈가 발생하거나 예상된다면 이슈에 대한 원인을 찾고 실시간으로 이슈를 해결해 나가고 있어요. 

이런 업무를 진행하기 위해 저희 FLO 팀은 스케줄 근무를 하고 있고, 실시간으로 확인할 있는 다양한 데이터를 기반으로 최전선에서 가장 빠르게 대응하고 있어요. 주요 데이터는 주문 배달비와 같은 내부 데이터와 날씨, 행사, 교통 재난 상황 등에 대한 외부 데이터가 있고, 이러한 데이터를 실시간으로 수집하여 배달 파트너 분들이 고객에게 배달을 수행할 있도록 배달 환경을 실시간으로 조정하는 일을 하고 있어요. 

주요 업무는 배달 파트너 분들에게 지급되는 기본적인 배달 수수료 외에 제공되는 미션에 대해 현장에 대한 관제를 하며 실시간으로 의사 결정을 하고 있어요. 또한, 현재 쿠팡이츠는 고객분들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 여러 정책들이 시시각각으로 변하고 있는데, 정책 반영 다양한 인시던트들에 대해 빠르게 대응하고 있어요. 

John: FLO팀 쿠팡이츠의 서비스가 개시되는 06시부터 마지막 주문이 배달 완료되는 04시 사이에 각자에게 적합한 근무시간에 맞추어 스케줄을 선택하고 있고, 쿠팡이츠의 배달 품질을 최고의 컨디션으로 유지하는 업무에 기여하고 있어요. 이를 위해 주문 수요와 배달파트너의 공급의 비율을 실시간으로 확인하며 맞추는 업무를 중점적으로 수행해요. 또한, 배달 품질을 저해할 만한 이슈를 선제적으로 찾아 이를 해결하는 다양한 업무를 하고 있어요. 

저희 팀의 구성원을 축구 선수에 비유하자면, / 역할을 동시에 수행하는 멀티플레이어라고 생각해요. 실시간으로 이츠 배달 서비스를 운영하며, Engagement, Eats Growth and Marketing, Operations Strategy, FLO Planning 등과 다양한 관점에서 협업하고 있어요. , 쿠팡이츠의 많은 업무에 영향을 주고 있고, 다양한 경험을 통해 성장하고 있어요 

  FLO Jinny  

FLO팀이 쿠팡이츠서비스의 성장에 어떠한 기여를 했다고 생각하시나요?

Jinny: 우리의 의사결정과 액션이 쿠팡이츠 배달 서비스 품질에 직접적이고 신속하게 적용되는 것을 확인할 있어 업무에 대한 중요성을 절감하고 있어요. 또한, 저희팀의 의견이 서비스에 다양하게 반영되고 있고, 제가 의견들도 곳곳에 반영되고 있는 것들을 보면 뿌듯함을 느껴요. 

John: 저도 Jinny님의 의견에 상당히 동의해요. 쿠팡이츠의 새로운 정책들에 대한 보완이 필요할 경우, 혹은 새로운 아이디어가 필요할 경우 담당 팀에 적극적으로 저희의 의견을 개진하고 있어요. 실제로 저희의 의견이 정책 개선에 반영이 많이 되고 있어요. 입사한지 얼마 되었지만, 회사의 성장과 직결되는 제안을 직접하고 있다는 생각에 굉장히 만족스러워요. 

 

어떠한 경력을 보유하고 계신가요? 해당 경력이 입사하는 데 혹은 현재 하시는 업무에 어떻게 도움이 됐다고 생각하시나요?

Jinny: 저는 제조업 영업관리직으로 3 정도 근무를 했고, 다만 업계 특성상 실수 하나가 발생하면 회사에 많은 영향을 줬어요. 그래서 보다 책임감을 갖고 업무를 하는 것에 익숙해졌고, 이러한 경험들이 현재 쿠팡이츠서비스에서 업무를 하는데 많은 도움이 되었다고 생각해요. 또한, 이전 경력은 이곳과는 다르게 정해진 역할만 수행했지만, 쿠팡이츠서비스에서는 John님이 말씀하신 것처럼 다양한 부서와 협업을 하다 보니 저의 업무 영역이 점점 확대해 나가고 있다고 느껴요. 

John: 저는 보수적이고 전통적인 회사에서 근무했고, 저는 영업사원 4, 사무직 4년을 했는데요. 업계도 다르고, 직무도 다르지만, 이전 회사에서 쌓은 가지 정도의 역량이 현재 회사에서도 도움이 되는 같아요. 

  번째는 강한 멘탈이에요. 실시간 운영을 하다보면 현재 상황에 대해  브리핑을 직접 해야 하는 상황이 발생하기도 하는데 멘탈이 약할 경우 긴장을 많이 하게 돼서 실수를 하게 수도 있을 같아요. 다만 저는 이전 직장에서 클레임 고객 응대를 통해 강한 멘탈을 길러왔기 때문에 부분이 많이 도움이 되었어요. 

번째는 순발력이에요. 기존 회사에 고객을 1:1 응대할 경우, 예상치 못한 상황에 순간적으로 대응하는 순발력이 필요했어요. FLO 팀에서도 예상치 못한 상황이 발생할 경우가 많은데, 이러한 경험이 업무에 많이 도움이 되고 있어요. 

번째로는 판단력이에요. 전 직장에서 현장과 소통하는 상황실에서 업무를 했었는데요. 공사 현장에서 제품 불량, 파손, 오배송 등 여러 문제들이 발생하는 경우가 꽤 있었어요. 이런 상황에서 문제를 최소화하기 위해서는 빠르고 정확한 판단력이 중요했어요. 빠른 판단력 덕분에 현장에 필요한 것들을 신속하게 지원하여 당일 미완성으로 인해 발생되는 추가 비용을 세이브 할 수 있었거든요. 지금 저희 팀도 실시간으로 발생하는 상황에 적합한 해결 방안을 신속하게 찾아내야 하는데, 이럴 때 판단력이 유용하게 활용되고 있어요. 업계가 다르더라도 이런 역량을 가지신 분이라면, 충분히 일을 잘하실 수 있다고 생각해요. 

 

현재 FLO 팀만의 문화가 있으면 소개해 주세요.

Jinny: 저희 특성상 교대 근무를 하고 있어 매일 모든 팀원들을 수는 없어요. 가끔 팀원들을 만나더라도 힘든 부분들에 대해 공유하고 서로 사교적으로 지내는 부분이 저희 팀에서 가장 자랑하고 싶은 문화예요. 기존 팀원, 그리고 새롭게 합류하는 사람에 관계없이 신규 팀원들은 오히려 업무에 대해 새로운 시각을 제공하는 서로 시너지를 내면서 업무를 하고 있어요 

John: 제가 다니던 회사는 전통적이고 오래된 회사에서는 제가 바꿀 있는 하나도 없었어요. 사실상 발언권도 없었고, 서로 일을 하나라도 미루기 바빴어요 

무겁지 않은 분위기에 자발적으로 책임감 있게 업무를 있는 저희 팀만의 분위기가 가장 특징이라고 생각해요. 제가 입사 가장 놀라웠던 부분은 팀원들이 누가 시키지 않아도 서로 일을 하려고 하는 것이었어요. 자신이 맡은 업무는 누구보다 많이 알고 있고, 책임감 있게 일하는 모습이 저희 팀의 문화인 같아요. 이러한 문화는 매니저인 Alex 님이 만드셨다고 생각해요 

 

FLO 팀은 교대근무를 하고 있는 것으로 알고 있는데 심리적이나 체력적으로 힘드신 부분은 없나요?

Jinny: 말씀하신 것처럼 저희 팀은 교대 근무를 하고 있는데, 재택근무를 있어 크게 부담이 되지는 않아요그리고 간혹 주말 근무를 하게 되면 평일에 휴무일을 가지면서 쉬게 되는데요. 저는 강아지를 키우고 있는데 재택근무를 하다 보니 강아지와 많은 시간을 보낼 있어 좋아요. , 강아지가 아플 동물 병원을 평일에 손쉽게 있어 오히려 편하게 케어하고 있어요. 제가 이전 직장에서는 교대 근무를 해보지는 않았지만, 걱정과는 달리 막상 해보니 크게 어려움이 없어 업무를 하고 있어요 

John: 저도 Jinny 님과 마찬가지로 교대 근무 경험이 없어서, 입사 전까지만 해도 교대 근무에 대한 편견이 있었는데, 막상 근무해 보니 만족하고 있어요. 저는 아침잠이 많은 스타일이어서 이전 회사에서 매일 정시 출근 부분이 힘들었어요. 하지만 쿠팡이츠서비스에서 교대 근무를 하면서 부분을 유동적으로 가져갈 있어요. 교대 근무는 사람에 따라서 삶의 패턴에 맞으면 조금 새롭고 다른 삶을 있어서 장점이 확실히 있는 같아요. 

FLO John  

입사하고 나서 쿠팡이츠서비스 FLO 팀에 합류 후 가장 기억나거나 뿌듯했던 에피소드가 있나요?

Jinny: 제가 처음 접하는 순간들에 대해서도 의사결정을 해야 하는 것에 대해 많은 부담이 되었어요. 그래서 실시간으로 의사 결정을 해야 고민이 많아지는 힘든 순간들도 있었어요. 하지만 선택이 올바르게 적용되어 다른 부서에서 좋은 피드백을 받았을 스스로 일하는 것에 대한 뿌듯함과 효능감을 느끼고 있어요. , 실패를 하더라도 다음에는 좋은 선택을 있도록 피드백을 받고 있어 시간이 갈수록 부담감을 덜어내고 있어요. 

John: 저는 아직 입사한지 오래되지 않아서 정도 교육기간을 거친 , 처음으로 점심/저녁 피크시간을 주도적으로 관제해 봤는데 문제없이 운영할 있었어요. 경험이 제가 팀의 일원으로서 적응을 했고 인정을 받았다고 생각해서 가장 기억에 남는 순간인 같아요. 

채용팀과 인터뷰를 하고 있는 John , Jinny  

쿠팡이츠서비스에서 최종적으로 이루고 싶은 목표가 있으실까요?

Jinny: 저의 목표는 소통이 되는 사람이 되고 싶다는 거예요. 모든 일이 그렇지만 팀과 소통하고 협업해야 하는 일이 많은데, 저는 소통과 타협을 잘하는 사람으로 인정받고 싶어요. 제가 했던 업무에 개선을 해야 부분들이 지속적으로 생기고 있는데, 상황에 따라서 어떻게 다르게 대응해야 할지는 아직 배워야 부분이 많은 같아요. 

John: 저는 쿠팡이츠서비스가 우리나라 배달업계의 핵심적인 부분을 바꾸는데 일조하고 있다고 생각해요. 부분이 자랑스럽고 저의 최종적인 목표는 회사의 성장만큼 개인적으로 성장하고 싶어요. 

팀 회의를 하고 있는 John 님과 Jinny 님