좋은 고객 경험을 만드는 기준, Design Foundation

브랜드와 디자인 시스템, 콘텐츠 전략까지. Design Foundation은 더 일관되고 더 나은 고객 경험을 위한 기반을 설계합니다.

빠르게 성장하는 서비스일수록 새로운 화면과 기능은 빠르게 만들어집니다. 하지만 속도가 빨라질수록 고객이 만나는 경험은 조금씩 달라질 수 있습니다. 쿠팡의 Design Foundation은 이러한 차이를 줄이기 위해 존재합니다. 개별 화면을 만드는 조직이 아니라, 수많은 제품 경험이 하나의 방향 안에서 자연스럽게 만들어질 수 있도록 브랜드와 디자인 시스템, 콘텐츠 전략을 연결하는 팀입니다.

Hyun님에게 Design Foundation의 역할은 더 많은 팀이 자연스럽게 쿠팡다운 결과물을 만들 수 있도록 돕는 것입니다. 브랜드 경험과 디자인 시스템, 콘텐츠 전략을 하나로 연결해 디자이너와 개발자가 같은 방향을 바라보며 일할 수 있는 환경을 만드는 것. 그것이 Design Foundation이 추구하는 방식입니다. 

하나의 브랜드 경험을 만드는 Brand Experience

쿠팡은 앱부터 결제, 배송까지 다양한 접점에서 고객과 만납니다. Ellie님에게 브랜드는 눈에 보이는 디자인 결과물을 넘어, 고객이 쿠팡 서비스를 이용하며 자연스럽게 쌓아가는 경험입니다. 그래서 Product는 물론 Business, Marketing, Legal, PR 등 다양한 조직과 협업하며 모든 접점이 하나의 브랜드 경험으로 이어질 수 있도록 합니다. JN님 역시 BX팀을 브랜드 비주얼을 만드는 조직이 아니라, 고객 경험과 비즈니스를 함께 설계하는 조직이라고 이야기합니다. 

빠르게 성장하는 서비스를 위한 Design System

다양한 제품 조직이 동시에 서비스를 만들어가는 쿠팡에서는 빠른 속도만큼 공통의 기반이 중요합니다.

Sangho님에게 디자인 시스템은 단순한 컴포넌트 라이브러리가 아닙니다. 컬러와 타이포그래피부터 컴포넌트, 인터랙션 패턴, 접근성, 사용 가이드까지 디자인과 개발이 같은 방식으로 협업할 수 있도록 연결하는 기반입니다.

이를 통해 제품팀은 반복적인 작업을 줄이고 고객 문제 해결에 더 집중할 수 있으며, 고객은 다양한 서비스에서도 자연스럽고 일관된 경험을 이어갈 수 있습니다.

고객과 제품을 연결하는 Content Strategy 

Gabe님에게 콘텐츠 전략은 화면 속 문구를 만드는 일이 아닙니다. 고객에게 어떤 정보를, 어떤 시점에, 어떤 방식으로 전달해야 가장 자연스럽게 이해할 수 있는지를 설계하는 일입니다.

콘텐츠 전략팀은 버튼과 레이블부터 구매 여정 전반의 메시지까지 고객이 경험하는 모든 콘텐츠를 설계하며, PM과 디자이너, 엔지니어를 비롯한 다양한 조직과 협업합니다. AI 시대에는 화면 속 문구를 넘어, AI가 고객과 어떻게 커뮤니케이션해야 하는지까지 함께 고민하며 더 나은 콘텐츠 경험을 만들어가고 있습니다.

Design Foundation이 일하는 방식

Hyun님에게 Design Foundation의 일은 좋은 원칙을 만들고, 그것이 실제 제품 안에서 자연스럽게 작동하도록 만드는 것입니다.

프로젝트는 반복되는 문제를 발견하는 것에서 시작합니다. 원칙을 정의하고 검증한 뒤 Figma와 컴포넌트 라이브러리, 코드, AI 도구 등 실제 업무 환경에 적용하고 지속적으로 개선합니다.

AI 시대에도 Foundation의 역할은 달라지지 않습니다. 더 빠르게 만드는 것보다 중요한 것은 무엇을 만들어야 하는지에 대한 방향입니다. 그렇게 만들어진 원칙은 실제 프로젝트를 통해 검증되고, 더 나은 고객 경험으로 이어집니다.